日前，客户俞先生将一面“心系百姓，为民解忧”的锦旗送到了镇江工行京口支行营业室网点负责人的手中，感激网点马主任前后11个月的不间断追踪，为其追回电信诈骗款4万余元。面对网络电信盗刷，在客户一筹莫展之时，京口支行的员工没有选择忽视和逃避，而是秉承着全心全意为客户服务的宗旨，化身客户资金的守护神。在工行京口支行人的眼中，客户利益始终高于一切，为客户解忧，早就融化于每一名员工心中。
2016年4月20日中午，客户俞先生带着银行卡急匆匆来到柜台，说是手机突然收不到余额变动短信了，柜员查询后，客户称卡中5万余元不翼而飞。打印明细发现，在4月19日，卡上有50多笔金额不一的网络第三方支付，客户顿时焦急万分，称均非本人交易。网点马主任高度重视，发现客户在18日当天收到多条不明链接的木马诈骗短信，很可能无意中点击后，泄露了信息，导致卡片盗刷。面对情绪极不稳定的俞先生，马主任当即表示一定会积极帮助客户尽力挽回损失。经验丰富的马主任第一时间引导客户进行报案，取得了十分重要的报警回执。接着，马主任分门别类将50余笔盗刷进行了细分，主要包括支付宝平台、银联支付、快钱平台等。马主任引导客户分别拨打各平台服务热线，讲述盗刷情况，提出拒付请求。支付宝最先得到反馈，几笔支付宝小额盗刷金额几天后归还到客户卡中。随后马主任联系上了银联客服，对方称会有专人和客户邮件沟通。俞先生年纪偏大，不会收发电子邮件，又是马主任主动挑起担子，多次邮件沟通后成功追回了1.7万元银联支付盗刷款。最后，是快钱平台，通过该平台，客户的卡被支出2.4万元。马主任多方咨询，联系上了快钱交易拒付专员，引导客户填写《调单赔付信息表》、《退款、补偿申请函》、《借记卡支付否认函》等一系列单据，通过邮件一并发给专员。
然而，快钱支付拒付申请提交后，一直未有结果。2.4万元对于一个普通老人来说，并不是一个小数目。面对俞先生的焦急等待，马主任并没有放弃。随后1个月内的时间里，马主任持续邮件联系对方专员，对方称已受理申请，两个月内会有结果。马主任一边积极联系快钱支付，一边定期电话联系俞先生，随时将最新进展告知客户。等待的时间虽然漫长，但在马主任的贴心反馈下，客户情绪稳定。2016年5月份，时逢京口支行网点负责人定期轮岗，马主任调离京口支行营业室。在赴任丁卯支行前，俞先生的2.4万元一直是马主任最牵挂的事情。客户俞先生知道了马主任要轮岗的事情，一时焦虑起来。在离任前，马主任将俞先生请到了京口支行营业室，并叫来了网点的年轻员工小孙。心思细腻的马主任向老俞说道，虽然离开了该网点，但请老俞放心，对于2.4万元的盗刷，京口支行营业室一定会持续追踪。马主任安排小孙作为联系人，时刻向俞先生反馈处理进展，并要求小孙持续跟踪此事。最后，马主任贴心地和老俞说道，如有问题，随时来丁卯支行找他。对于马主任如此细致入微的服务，俞先生感动不已，一颗担着的心总算放了下来。马主任是这么说的，更是这么做的。随后时间，马主任时刻关心此事，每周都会联系小孙和老俞，随时了解赔付进展。马主任每周的问候，给了老俞最大的心理支撑。但迟迟未有最新赔付进展，转眼2016年过去了，老俞似乎都认定这钱是追不回来了，他和马主任说，都怪自己当初糊涂，泄露了信息。看到老俞这样，马主任心里不是滋味，但他没有放弃，多方努力联系，终于在2017年2月，赔付有了曙光。小孙收到一封快钱发来邮件，对方称俞先生原先储蓄卡已经挂失，需要重新提供最新的银行卡号。小孙第一时间将相关情况汇报给马主任，俞先生知道消息后欣喜万分，小孙及时将客户新卡号发给了对方。2017年3月中旬，俞先生激动的拿着手机找到马主任，钱追回来了。看着入账2.4万元的余额变动短信，马主任11个月的持续追踪，终于得到回报。
面对50余笔如此棘手的网络盗刷，工行人没有坐视不管，而是极力帮助客户挽回损失，真心实意为客户着想，在客户危难之中伸出双手。11个月，对于损失2.4万元的俞先生来说，漫长的也许像是11年。而在工行京口支行营业室员工的心中，11个月虽然很漫长但他们从未放弃努力，因为他们知道，他们身后是客户满怀希冀的眼神。在客户不知所措之时，给客户一个坚定的微笑化解客户所有的不安。他们践行着工行“客户为尊”的服务理念和“工于至诚 行以致远”的企业文化，他们用真心真情打动人心，赢得信任。
