工行忻州岢岚支行坚持以客户为中心，围绕“服务创造价值”目标，在改善服务环境、提高服务意识上下功夫，不断延伸服务内涵，拓宽服务范围，拉长服务“链条”，“步步为营”为每一位客户提供贴身周到的服务，将服务的价值充分融合到为客户提供服务的细节和全过程中，赢得了不同层次客户的一致赞誉。
一、精准识别客户。认真做好开门第一关的服务，准确有效识别和分流客户。营业网点开门营业前，大堂经理、大堂引导员等分列门前，对熟识的客户主动询问办理业务意愿，进行引导。针对客户在叫号机前取号业务选择分别引导客户做好填单、证件复印等前期工作。对持卡客户引导至自助服务区办理，对业务咨询和理财客户引导至坐班行长和理财经理柜前，确保开门时第一批客户的有效引导，避免形成“扎堆”现象。
二、认真指导客户。大堂经理发扬“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的“四勤”精神，全面做好网点营业大厅的服务引导和客户指导工作。充分发挥大堂经理在客户分流、产品推介、渠道引导、业务营销、矛盾处理等环节中的作用，实现“大堂制胜”的服务境界。
三、稳固优质客户。以中高端客户为业务和产品营销的重点服务对象，以客户经理为主认真为中高端客户提供专业服务。利用中高端大客户资金充裕，喜欢购买各类理财产品的特点，依托支行的网络技术优势，为客户量身定制理财方案，为客户提供增值服务。同时，对一些优质高端大客户，通过实行个人客户经理、营销经理专门配对实行一对一的服务，加大对理财产品、贵金属等业务的宣传，并整合捆绑现有产品，为客户提供全方位的服务，进而稳固优质高端客户。
四、全面掌控服务。严格落实“行长坐班制”，实行网点营业大厅服务“坐班行长”全面负责制，确保值班行长随时掌控网点的服务动态，认真解决网点服务难题以及办理各类业务审批事项，避免客户东奔西跑，及时化解营业网点因业务问题和服务矛盾，避免客户投诉事件发生。协调大厅保安、卫生清洁员工等有关人员营造和谐、温馨的网点服务环境。
五、优化服务环境。在认真规范网点员工服务语言、服务行为的基础上，机具设施、柜台物品，标识标牌等服务设施严格按照服务规范要求进行定位摆放，确保客户方便使用。完善配备网点存取款机、自助终端、智能终端、排队叫号机等机具设施，充分满足不同客户的业务需求，让客户办理业务舒心、放心。 同时，强化营业网点自助机具和服务设施的管理，及时处理各类故障，确保自助设备高效运行。及时根据营业情况增开窗口、调配人员，积极应对业务高峰。全面实行“领导为员工、二线为一线、全员为客户”的“大服务格局，努力为客户和员工营造良好的服务环境。
六、分层差别服务。对所有客户进行“精准”分层，分别定位和分配服务资源，在既满足不同客户服务需求，又不浪费人力和服务资源的前提下，从细节入手做好优质中高端客户的“特殊”服务需求，有效稳固优质客户群体。面对同业之间产品同质化和客户需求的多样化，在客户分层的基础上，因人而异，建立全方位的服务营销策略，实施差别化的营销服务，增强对个人高端客户的竞争力和一般客户的“人脉”资源的维系。充分利用综合优势，以齐全周到的服务为不同的客户提供业务全面的服务，充分满足客户的需求，以此吸引客户。
