服务管理是体现一个银行整体经营水平的重要方面，工行大同分行魏都支行始终坚持“服务至上、客户至上”的宗旨，组织全体员工定期召开服务质量提升或分析会议，为实施服务精细化管理不懈努力，在拓展业务同时不断提高服务质量，以服务促进各项业务长期稳定良好的发展。该行被总行评为“2016年度服务五星级网点”，该行的营业部经理池焕萍和柜员曹立英被总行评为“2016年度优质服务千佳明星”。
一、全力打造五星网点。去年该行紧紧围绕“客户体验建设”、“规范员工服务行为，持续改进客户体验建设”以及“服务面貌专项整治”为中心，建立和完善服务考核激励机制，进一步改进厅堂队伍管理建设，提升窗口服务，规范服务行为，加大督导检查，强化投诉处理，加大服务效率攻坚力度，持续提升市场美誉度和服务竞争力，经过全员努力，该行的网点面貌明显改善，客户满意度明显提高，各项服务质效指标走在同行前列，并被评为总行2016年度“服务五星级网点”，为全辖网点做出了表率，为市分行树立了标杆。
二、不断增强服务意识。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，强化《营业网点服务规范指引》的学习，进一步规范员工仪表仪容，规范员工服务行为，规范物品摆放位置，做到主动、热情、细致、准确、快捷办理各项业务。通过标准化规范服务，让客户感到踏实、温馨和有信任感，充分展示该行员工的精神面貌和树立良好行风形象。
三、整治靓化服务环境。去年，该支行以"服务面貌整治季"活动为重点，加快推进服务专项工作的治理。围绕全面落实总行“服务面貌专项治理季”和省市分行消除网点“脏乱差”具体要求，以服务环境治理为切入点，全力推进环境脏乱差、服务设施破损、物品摆放不规范问题的改进。同时魏都支行还定期对环境卫生进行深度清理，对卫生死角决不放弃，安排员工班后擦拭柜台玻璃和墙面玻璃，提高清洁度。对支行摆放张贴的广告和标识也不定期进行清理规范，对过期和陈旧标识进行撤下和更换，保证网点宣传内容新颖有序。
四、严格加强厅堂管理。厅堂管理建设是该行提升服务的重中之重，魏都支行深入开展温馨大堂工程、效率提升工程、优质服务传播工程、有责客户投诉四个维度工作，完善服务细节。具体对网点服务管理、晨会晨迎、窗口服务、大堂管理、自助服务、网点设施、环境卫生等内容进行了不间断检查，有序推进了网点服务水平的整体提升。工作中，要求大堂经理做好分流和引导，及时询问客户需求，指导和帮助客户在自助智能设备上办理理财、转账汇款和开卡开网银等业务，既有效减轻了柜面压力，又提高了设备的运行效率，提升了客户满意度。
五、提升服务应变能力。通过晨会和夕会、点评讲解典型服务案例等方式，使每个岗位员工知晓如发生客户不满或产生纠纷，如何处理。努力压降客户投诉，提高客户满意度。对服务工作中做的不到位引起客户投诉的，将按照市行服务奖惩办法进行严肃处理，以此推动服务工作的不断改进，促进或带动业务发展。
今后，继续坚持以服务质量提升和网点竞争力提升为抓手，以服务“标准化、精细化、差异化、常态化”为着力点，综合施策，联动推进，保持和发扬过去的有效做法，继续加大和规范营业网点的晨会晨迎、窗口服务、大堂管理、自助服务、网点设施、环境卫生、客户体验“痛点”等，全面提升客户服务体验，提升服务口碑，以服务促发展。认真践行总行服务新“16字”承诺“客户为尊，服务如意、员工为本、诚信如一”。
