今年以来，工商银行鹰潭分行按照做好新时期信访工作的要求，坚持以源头预防为主，培训、问责、机制建设并重，依法合规开展信访工作。在信访工作中坚持以化解矛盾、解决问题、规范秩序为目标，探索信访工作新方法，着力解决信访、投诉问题，努力营造稳定的发展环境。
一、坚持源头预防为主，积极化解信访隐患。工作中坚持定经常性排查与集中排查相结合的工作制度，注重信访归口管理部室与基层支行联动，随时了解、发现各种苗头隐患，掌握工作主动权。一是在重大节假日、敏感时期开展排查工作；二是注重对网点人员文明服务的监督和客户不满情绪的现场疏解，促进前台人员提升服务，减少因小矛盾引起的投诉； 三是坚持领导下访，听民声、解民忧。坚持用群众工作观念统揽信访工作；四是注重信访案件处理的时效性。突出一个“早”字。实际工作中，对投诉、上访事件第一时间明确责任人马上跟进，能现场解决的现场解决，不能解决的要做到平稳客户情绪，限时解决，让客户最短时间内得到答复，避免二次投诉。
二、加强培训，做到“四问”、“三理念”。信访工作是密切联系客户，解决客户合理诉求的重要窗口，基础工作不扎实，信访工作不规范，信访流程不到位，小则引起上访者的质疑，大则引发负面影响。一是在信访工作中，该行适时开展一些具有针对性、实效性的信访业务知识培训，让信访工作人员充分了解信访条例、法规的同时，树立“三种理念”。即：视客户投诉为客户监督的理念；落实首办责任制的理念；依法合规办事的理念。二是实行信访工作“四问工作法”。即：主管领导首先“问”；带案下访继续“问”；问题解决上门“问”；总结经验扪心“问”。
三、规范服务，以服务提升减少客户投诉。该行一是以加强网点6S管理为切入点，打造标准化、人性化的服务网点。在服务中坚持做到微笑服务、双手传递单据，给客户以尊重，以人心换人心，减少因服务导致的客户不满而引起投诉。二是加强对柜面人员的培训，逐步促进柜面人员合规、高效办理每一笔业务，提高效率，尽量做到让客户满意而归；强化大堂经理在业务咨询及服务上的表率作用，使客户全程都能得到优质满意的服务。
四、注重问责，紧绷信访维稳心中之弦。该行通过加大对责任人的处罚力度，使员工在心里绷紧文明优质服务这根弦，使相关负责人紧绷责任这根弦，使信访管理部室紧绷信访维稳这根弦，使每个人都负起责任来，做到信访工作人人负责，促进信访工作良性开展。
