工行泰州姜堰支行“四个强化”加强服务提升网点核心竞争力

    新年伊始，为进一步加强化服务，提升网点核心竞争力，泰州姜堰支行针对文明服务情况，大力改善服务中存在的突出问题，分析原因，举一反三，查找不足，努力为客户提供更方便、更快捷、更优质的服务，树立良好社会形象。  

    一是强化培训。从提高员工的政治素质和业务素质做起，通过学习优秀服务案例，先进事迹，转变思想观念，牢固树立服务第一，客户至上的服务理念，查找自己在服务工作中的不足。引导员工善待客户，正确对待客户，避免因工作繁忙和解释问题不清而造成客户投诉，将规范服务变成员工的自觉行动，提高员工的服务意识、创新意识，提升服务技能，提高服务效率。

    二是强化制度。积极开展服务规范管理，严格按照规范服务的要求，从提升服务内涵抓起，要求员工用心服务、真心服务、真情服务、贴心服务，人人从我做起，从现在做起。一是抓规范网点服务标准，真正做到来有迎声、问有答声、去有送声、双手接（递）单、折。二是抓规范大堂经理，保安人员服务行为及现场管理、各种物品摆放、从而提升网点整体服务形象。 

    三是强化执行。从抓服务执行做起，进一步完善内部管理体系，落实客户服务实施方案、内部沟通协调机制、客户投诉处理考核等，确保客户投诉在第一时间内给于及时恢复和妥善处理，争取客户的谅解，尽量避免重复投诉，提升服务质量。 

    四是强化管理。为提高服务质量，有效避免和降低客户投诉情况的发生，该行将抓网点服务质量管理作为头等大事来抓，成立服务领导小组，由主管行长亲自挂帅，参与管理，定期召开服务工作例会，分析服务工作存在的问题，落实各项服务措施，提高客户满意度，提升网点服务质量。