建行永州分行切实加强“两会”及“3.15”期间声誉风险管理

    为做好全国“两会”及“3.15”消费者权益保护日期间的声誉风险管理工作，有效应对各类突发事件，营造和谐稳定的内外部环境，建行永州分行在以党委书记、行长龚飞龙为班长的班子的正确领导下，认真贯彻落实上级行工作部署，积极采取有效措施，严控声誉风险管理。

    一是落实责任，切实把声誉风险工作放在重要地位。要求各支行、各部门狠下功夫抓落实，做实、做细、做好该项工作。落实主体责任，将各单位主要负责人列为第一责任人，也是问责对象，对所辖区域负起声誉风险防范工作责任，督促落实相关制度、排查和培训等，亲自过问并参与突发事件，防止松懈声誉风险防范工作。

    二是加强源头防控，完善服务类投诉快速处理机制。强化“以客户为中心”的经营理念，高度重视客户投诉管理工作，进一步完善快速处理机制，对由于柜员服务、信用卡业务、理财产品等产生的纠纷投诉，要认真做好客户投诉受理、调查、解决工作，努力化解客户服务投诉。对投诉合理的要解决到位，对投诉不合理的要解释到位，避免负面影响扩大。

    三是加强排查，切实落实舆情处置报告。该行建立“两会”、“3.15”期间声誉风险值班制度，舆情专管员和评论员每天三次对各大门户网站客户投诉平台、微博、红网论坛等进行重点监测，条线之间快速配合、应对有力、妥善处置。对落实不到位、报告不及时或应对不当造成较大负面影响的，将按照相关制度严肃问责。