工行湖北分行营业部迅速反应 有效控制银行卡业务声誉风险

    今年2月初以来，工行湖北省分行营业部陆续接到多笔信用卡欺诈拒付申请业务和客户投诉。该行银行卡业务部立即展开多方调查。经调查发现，以上持卡人的交易都属于疑似不法犯罪分子，利用通讯伪基站模仿我行客服电话95588，对电信、移动等公司用户进行短信群发，且短信内容中都带有经过伪装的疑似木马病毒链接。
 
    持卡人误以为是工商银行发送的短信后，点击该信息中的链接。链接信息连通后，不法犯罪分子冒充我行客服人员，通过诱骗获取客户手机验证码或诱导持卡人操作自己手机网银等手段，将持卡人资金转向第三方平台，从而造成持卡人资金损失。针对以上事件，该行迅速作出反应, 立即采取措施，有效控制银行卡业务声誉风险。

    一是高度重视，制定处理方案。该行银行卡业务部第一时间成立业务处理小组，同时上报省分行业务主管部门，并拟定有关处理方案，相关人员各司其责，做好欺诈拒付和客户投诉等处理工作。
 
    二是安抚客户，有效引导报案。面对情绪不安的客户，一方面由专人做好情绪安抚工作；一方面引导客户向总行签约的保险公司进行安全险赔付申请。同时，还引导客户提供相关证据，及时向公安部门进行报案，通过多渠道尽力挽回客户资金损失。

    三是快速联动，做好后续工作。该行银行卡业务部根据欺诈拒付的特点，积极协调，与多个部门快速联动，做好后续工作。电子银行部门确认短信接收的手机和手机号；结算与现金管理部门联系第三方平台取得收款商家户名和订单号；风险法律部部负责客户的司法处理。通过多个部门联动，积极应对欺诈交易风险，维护客户合法权益，有效控制本行声誉风险。

    通过以上细致有效的工作，截至2月末，该行涉及以上欺诈拒付业务投诉得到有效控制，尚未出现声誉风险。