工商银行鹰潭分行多措并举强化客户服务工作

    今年以来，工商银行鹰潭分行为了找出该行营业机构在服务方面尤其是客户等待时间较长等方面的原因，从抽查录像、现场观看、分析排队机系统提供的相关数据、员工的从业资格、员工的基本操作技能等方面入手，发现员工除了在服务形式及语言上没有固化及技术上的问题外，更重要的原因是员工整体的服务能力还不够，比如操作流程中各环节的连接问题、数字及文字的录入速度问题、手、眼、口的协调问题、知识量及综合运用能力问题等，为彻底解决上述问题，该行多措并举，取得了一定的效果。

    一是加大非现场检查频次，提高员工规范服务意识。截止目前，该行对前台服务已进行了两次非现场检查，一次现场检查，每次检查均根据具体情况与主管行长或网点负责人及被检查员工在录像下或现场沟通，现场演练，找到差距、达到共识，对照上年神秘人检查结果，情况有所好转。

    二是制定了“营业网点个人服务违规行为处罚标准”。

    三是举行全行个金条线员工参加的基本技能考试。在检查中发现，部分员工尤其是近几年入行的员工的基本技能不能很好地满足工作需要，如：存在“一指禅”、点钞及整理速度过慢、不能优化业务处理流程、对于客户咨询的简单问题不能快速准确回答等情况，为此，为了提高员工的基本技能及基本业务素质，我部为全体前台个人条线员工准备了“练功券”、“基本知识题库”、“汉字及数字录入程序”。我们准备对考试不合格的员工进行分组培训、考试，直至考试合格为止，目前市区员工已考试完毕，

    四是在部分网点开展了以小组为单位的优质服务竞赛活动，即将员工分为两个小组开展服务竞赛活动。每周组织小组间进行监控录像互查，发现问题当场签字确认，根据相关规定进行处罚。同时对优胜小组进行表扬和奖励，失败小组负责打扫本单位下周环境卫生。