近年来，银行卡盗刷事件层出不穷，引发持卡人对银行资金安全质疑，加上网络媒体的关注，银行声誉风险凸显。特别在“两会”和“3.15”期间，为增强网点员工声誉风险敏感性，2017年3月5日晚，湘中支行召开专题会议学习《中国建设银行员工声誉风险手册》。会议分析了网点声誉风险管理工作中容易引起的问题，并提出了有效防范和应对策略。
一，改善服务态度。再小的业务问题，都有可能因为答复处置不当引起客户不满，尤其如涉及客户切身利益，他们往往会坚持维权诉求，甚至采取极端措施。我行为提升客户体验，坚持首问责任制，严格考核，遇客户投诉不许搪塞推诿，遵循“第一时间、第一现场、全力以赴、守土有责”的原则，积极主动地处理。对于已经造成客户资金损失的风险事件，及时做好客户安抚，积极协助客户追讨。对于已形成舆情的事件，遵照已定媒体应对预案，统一口径，配合声誉风险主管部门，避免事件升级。
二，提升营销技巧。在日常业务办理和营销过程中，网点人员不规范、不严谨的表达和行为，容易引起客户误解或媒体误读，为完成任务向不适合人群推荐产品等行为也容易引起客户不满。我行为规范营销管理，要求营销人员在遵守原则的前提下将合适的产品推荐给合适的客户，并认真履行告知义务，对客户签约产品和激活过程中指导客户做的交易须当场向客户解释说明，坚决抵制强制营销，争取凭借我行优质服务赢得客户和市场。
三，解答消费者疑虑。近年来，各银行和其它金融机构开发了很多产品以满足客户个性化需求，但客户对金融产品知识和相关制度、流程、条件、监管等不尽了解，在碰到具体问题，尤其当与自身利益有冲突时，往往根据以往经验评判银行服务。我行为做好消费者答疑，利用周末时间开展金融知识大讲座等活动，为消费者普及金融知识，防范于先。
湘中支行全体员工将主动提升声誉风险防范意识和应对能力，为建行树立良好的企业形象而不懈努力。
