工商银行晋城高平支行“四突出”稳步提升客户服务竞争力

    今年以来，工商银行晋城高平支行围绕上级行“厅堂精益服务”主题，把握“标准化、精细化、差异化、常态化”四大主线稳步提升客户服务体验，以服务的优化促进网点竞争力不断提升。

    一、突出标准化建设。该行不断加大标准化建设力度，对原有网点进行了亮化和美化，使现金区、低柜业务区、理财区、客户等候区功能齐全、美观舒适，最大限度地满足了不同层次的客户需求；按照厅堂管理要求，将服务仪表仪容，服务语言、服务技能、服务纪律到各种物品的摆放等方面细化标准，进行统一规范，明确各环节定位，使“七步工作法”内化于心，外固于行，以高层次、高标准的服务擦亮区域内优质服务金字招牌。

    二、突出精细化管理。建立完善人人关心服务、人人支持服务、人人履职服务大联动服务管理与考核机制，通过注重服务细节、规范服务流程、认真查缺补漏、严格服务制度、用活用好服务杠杆等，全力构建温馨和谐的良好服务格局。

    三、突出差异化服务。发挥大堂经理精准识别客户功能，在做好业务宣传推介和客户区分的同时，及时做好客户柜台、自助区、和贵宾理财等服务区的引导分流，开通中高端客户绿色通道，建立中高端客户专属服务体系，以高效差异化服务不断提高各层次客户满意度。

    四、突出常态化管理机制。以上级行开展的“服务面貌专项整治季”活动为抓手，狠抓网点服务中的痛点问题，落实服务管理的常态化管理，建立服务投诉流程化机制，加强检查通报，严肃处罚违规行为，强化服务红线管理，杜绝服务态度类投诉，确保恶性服务事件零发生。