建行郴州分行北湖市场支行化解一起客户盗刷纠纷

    由于新闻媒体对电信诈骗案件的过度宣传报道，导致大众群体对移动互联网金融非常的缺乏信心。对一些便捷自助的网络便民服务，也误认为是遇到了电信诈骗。近期，北湖市场支行就遇到了这样一起事件。

　　3月1日上午，一对年轻夫妻怒气冲冲的来到网点，进入大堂后径直走向柜台要求找网点负责人。大堂经理见状后，立即上前问明客户的来意。客户态度并不不友好，两人人并排站在窗口前坚持要见到负责人才交流。见此情景，大堂经理一方面稳住客户的情绪，倒水给客户请其暂时到贵宾休息室等候，共同商讨问题的处理方案；另一方面联动大堂柜面，请业务主管尽快出来协助处理，避免客户的矛盾被激化。

　　在业务主管出面与客户进行沟通后，了解到客户的银行账户在近期莫名的发生了几笔支付交易，但手机并没有收到相应的提示信息，客户是因为到ATM机取钱，才发现账户金额不对后，便对账户的安全性产生了怀疑。对这样的情况，主管迅速安排柜面打出了交易流水，并对客户的短信服务进行了核验。通过流水核对发现，支付的这几笔业务都是通过不同的第三方平台完成。查验客户手机短信虽没有看到信息，但在手机银行的信息中有进行相关业务的提示。再进一步通过网上银行查找到交流流水的订单号后，通过与后台部门的联系，判定出部分业务的发生是客户绑定了自动偿还某平台的贷款。而另一不部分需客户与第三方平台更进一步了解。于是，网点人员又理解帮客户查找到所需的第三方平台客服电话，协助客户如何与平台进行沟通，最终了解到客户的是因为办理了自动充值缴费业务，所以平台自动对其账户进行了扣款。了解清楚事情的原委后，客户的态度变得十分友善。很感谢网点人员的服务与帮助，并对之前的行为进行了道歉。

　　问题的化解，让客户更充分信赖网点的专业服务能力，树立了服务的品牌形象。同时也提醒了我们，需要不断的做好安全提示工作，提升客户对账户风险的自我保护与辨别能力。