工行长治滨河支行“三部曲”打造服务新形象

    滨河支行深入推进服务面貌专项整治活动，聚焦客户关切、体验不佳的痛点，立说立行，持之以恒打造服务新形象。

    一、班子迎客户。每天上午九点，全体班子成员列队迎候首批客户，这在滨河支行早已形成一项制度，一种习惯，一道亮丽的风景。这不仅让客户充分感受到我行的重视和人文关怀，而且将“客户至上”的服务理念深植员工心中。由此，该行连续三年未发生过一起投诉事件，还获得上级行规范服务奖牌，优质服务蔚然成风。

    二、经理解疑难。指定1名三级经理专职受理客户诉求是该行又一服务举措。1年来该行接待客户现场咨询诉求136人次，受理“客户之声”工单55笔，不仅答疑解惑，帮助客户查询多年账单64笔，解决资金纠纷3起，追回被冒取现金5笔、12600元；还千方百计与95588、腾讯、各类第三方支付平台合作，为客户追回被骗、误汇资金13笔、22136.54元。还成功帮助兄弟行有效处理一起新闻舆情事件。不少被骗、误汇款项客户慕名而来，满意而去，使该行成为远近闻名的“最可信赖银行”。

    三、“特群”重帮扶。高龄老人、重度残疾等特殊群体柜面业务等是银行业服务的难点。该行将此列为服务重点，指定专人，设立特殊服务小组，明确特殊群体服务要求和流程，开辟特殊群体服务绿色通道。“百岁老人”“重度残疾”人员、“新入学大学生”都享受了该行的“特殊服务”，使我行良好的服务形象得到充分展示。（史中青