今年以来，工商银行鹰潭分行扎实开展“服务品质提升年”活动，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，坚持从基础工作抓起，通过加强客户引导、业务分流，关注特殊人群，强化服务管理，提升服务水平。
从细节入手，从点滴做起。成立服务工作领导小组，建立日常视频抽查、月巡查通报、季考核评比机制，重点从十字文明用语，仪表举止、态度表情等方面进行矫正和引导。
加强业务分流。设置弹性窗口，承诺限时服务，同时充分发挥网点大堂经理的作用，将登折、查询、小额存款等低端业务引导到自助设备办理，及时分流、疏导客户，有效地减轻了柜面压力，提高了柜面服务效率。
关注弱势群体。针对老弱病残、离退人员、残障等特殊人群，在给予人文关怀的基础上，提供一对一、预约协办、窗口设置、时间提醒等更周到、更温馨、更贴心的个性服务。
重视客户投诉工作。制定客户投诉处理办法，建立响应迅速、监督有力、处理及时、奖罚有据的投诉管理机制，做到有诉必查、查必彻底、查必回复、落实奖罚，有效减少不良投诉的发生。
实行服务管理无间隙。制定网点服务现场管理手册，细化网点每个人员岗位职责、AB岗、午间管理、整点巡查等，提升服务管理水平。
