工行黄冈分行“三落实”提高服务管理能力

 

    加强领导抓落实。建立分管行长、网点负责人、大堂值班经理协抓共管的服务管理机制，尤其是网点负责人必须以身作则，起好带头作用，深入一线了解本网点服务状况，结合实际服务情况制订针对性措施。同时，该行再次重申网点负责人坐堂制、巡查制和参加晨会制度，网点负责人必须每周至少1次在营业大厅坐堂办公，每周至少1次对网点服务情况进行巡查，每周至少2次参加网点晨会或夕会，同时，对以上工作必须做好登记工作，否则，视为未组织工作。

 

    勤于督导抓落实。该行服务工作领导小组定期对各网点服务工作进行突击性现场检查、非现场监控录像检查等，检查范围含网点负责人、大堂值班经理、柜员以及保安等。该行分管行长明确规定检查结果不能空泛模糊无针对性，必须对检查中发现的问题进行详细记录，并指出具体责任人，要求立即落实整改。

 

    强化考核抓落实。为使每一位一线员工都重视服务礼仪和规范，该行在定期召开的服务例会和“四控”会议中对网点服务工作检查情况进行通报。通报方式一改以网点为对象的传统方式，而是落实到个人，无论是网点负责人的领导工作未到位还是一线员工的服务礼仪不规范，都予以点名批评。同时，根据考核办法严格对存在不规范服务行为的一线员工进行绩效核减，对在服务行为检查中多次被批评指正的员工，则加重处罚力度。