工行长治支行“四举措”提升客户满意度

    工行长治支行坚持“以客户为中心”的服务理念，以主动热情细致服务、确保营业窗口数量、保持客户“零投诉”着手，努力提升客户满意度。

　一、主动热情细致服务。员工在上班时间统一着装，保持衣着整洁，在营业场所坐姿要端正，对客户必须“来有迎声，问有答声，走有送声”，杜绝冷面服务。给客户解答问题要耐心细致，尽可能详尽周到、柜面发生矛盾时，不能与客户争吵，要耐心解释；受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解。

　二、确保营业窗口数量。一是确保对外营业窗口数量。二是确保大堂经理100%在岗并充分履职，做好客户引导、分流工作，加强与客户的互动。遇有特殊情况的客户，要切实做到“急客户所急”，尽力帮助客户解决问题，满足客户的合理需求。对于确实不能实现的需要，要耐心解释，争取客户理解。

　三、保持客户“零投诉”。网点从抓好服务工作做起，切实提高服务意识，规范服务行为，做到喜相迎、笑相送，一言一行间体现对客户的尊重、关怀，举手投足间展示工行员工的良好职业素养。如遇客户不满，及时安抚客户情绪，尽力化解矛盾。营业网点负责人保持电话畅通，确保第一时间能够解决网点出现的问题。