建行常德桃源漳江路分理处成功拒绝一起ATM假币事件

    前天中午一位女客户气冲冲地来到我分理处营业大厅，自称从我处ATM存取款一体取出的10000元现金中有一张假币，并说“银行有假钱，谁还敢来存钱”，要求兑换并给出说法。我刚好在值大堂，没有与客户争辩，而是耐心的听客户讲，并引导其在智慧员机上查卡的明细，证实是在我分理处ATM存取款一体机取的款。我安抚了客户，要其在大厅休息。迅速进入办公区查找存取款一体机明细，并打印出该客户的取款明细及取款冠字号，对冠字号与假币冠字号进行仔细勾对，没有发现假币冠字号，证明该张假币不是从我自助设备上取出的。将该情况耐心细致的向客户进行说明。客户看着打印出来的冠字号，慢慢回忆，说：“是我错怪你们了，朋友也还给我10000元现金，是我把取得钱和他的钱搞混啦。还是建行工作认真，帮我查得仔仔细细，建行是我值得信赖的银行，有钱都存建行。”

    经过此事，大家在工作中要认真仔细，客户如有疑问，我们应该做到以下几点：一是保持冷静，加强与客户的沟通，从中发现端倪，以便我们从容应对；二是宣讲政策、法规，用法律来震慑不法行为；三是要加强协调配合，每个员工都应以主人翁的态度对待突发情况，运用各自掌握的技能综合处理；四是强化与公安部门的联合，对于我们自身无法处置的问题，要及时报警，强化对违法行为的打击力度。