工行泰州城西支行三项措施提升服务质量提高客户满意度

    优质的服务是制胜的基础，是竞争实力的最终体现。工行泰州城西支行三季度以来积极为客户提供优质服务，通过强化员工服务技能的培训，不断提升网点的服务质量和水平，有效提高了客户的满意率。

    一、重视基础性工作的培训与教育。对员工基础性服务规范、礼仪规范以及与客户的沟通技巧等进行定期培训，同时引导员工严格规范自己的职业行为，认真办理每一笔业务，履行首问负责制，耐心解答客户的疑难咨询，微笑聆听客户提出的意见建议，真诚地去面对每一位客户，以良好的仪容仪表和精神面貌塑造良好形象。

    二、针对服务工作中存在的问题深刻剖析。每天晨会、每周例会对员工自身存在的问题进行深入细致的分析，把服务中存在的问题与员工进行探讨交流，情景置换，让员工站在客户的角度从自身找问题找差距，从而找出改进服务的办法。

    三、对兄弟行及他网点的服务案例进行讨论。与员工进行深刻剖析，找出案例中投诉产生的根源，总结出如何杜绝投诉、提高客户满意率的服务技巧。通过形式多样的服务技能培训，我网点提升了服务质量，提高了客户满意度。