工行泰州分行营业部始终坚持和实践“以客户为中心”的服务理念，以客户满意为追求，不断规范经营行为，努力化解客服矛盾，用心服务广大客户，积极做好声誉风险控制和客户投诉管理工作，不断展现工商银行一流服务的品牌形象。
一、强化培训，不断提升员工素质。开展服务理念培训，坚持以“客户为中心”的服务理念，做到“真诚、规范、高效地接待好每一位客户”；开展服务礼仪培训，上柜前提前到岗、统一着装、挂牌上岗、仪表端庄；对外服务时要求员工热情、周到、准确、快捷。服务时做到星级服务、换位思考，体贴客户感受，了解客户需求，为客户提供“亲情服务”；开展业务技能培训，定期组织员工学习新知识、新业务，加强岗位练兵，技能测试、岗位竞争，提高办事效率，使每位员工都成为业务的多面手。
二、关注源头，防止发生客户投诉。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，热情为客户服务，耐心解释客户提问，密切关注每一位客户的情绪变化；强化大堂经理履职能力，不断关注客户情绪，妥善处理现场异常情况，防止客户投诉和誉情风险发生。
三、规范经营，有效维护客户权益。规范收费行为，所有收费标准均须在网点醒目位置以简单明了、方便易查的方式公布。规范营销行为；遵循卖者有责的原则，将产品卖给合适的客户，主动向客户明示风险；规范自助设备服务安全。强化对网点和自助服务区的安全保卫工作，维护好ATM机等自助设备的正常运营，确保自助服务渠道安全、畅通和可用。
四、妥善处理，防止客服矛盾升级。在现场处理时，尊重客户，真诚接待，把握分寸，以平等、平和的心态与客户进行坦诚的交流，认真倾听，耐心讲解，真诚地与客户沟通，做到不刺激、不责怪，尽力从客户角度上理解客户，帮助客户解决问题，防止客服矛盾升级。在处理95588工单（或电话投诉）时，确保95588工单（或电话投诉）落实专人负责，第一时间内进行调查和处理，主动与客户联系，最大限度地倾听客户的发泄，真诚与客户沟通，按相关规定帮助解决，并在规定时间内答复，争取客户的理解，有效地提高了客户投诉的处理效率和客户满意度。
五、加强分析，做好投诉风险预警提示。定期对95588工单进行归类、总结、分析，针对客户提出的问题，认真反思服务工作中存在的问题，及时研究，梳理工作流程中存在的问题，采取措施落实整改，防止类似问题的再次发生；定期限召开服务会议，及时向员工通报客户投诉的相关情况，对典型案例进行点评，并给予通报问责，做好投诉风险的预警提示；加强客户投诉的排查工作，对存在的风险的客户投诉事项落实专人逐个跟踪，真正把化解、治理和处置客户投诉工作落实到实处。
