工行保定安国支行加强服务管理

    2月27日，工行保定安国支行召开近期工作暨服务工作会议，传达上级行服务工作会议精神，并针对支行存在的问题提出要求：

 

    一是要加强服务工作重要性的再认识，按照总行关于服务工作的总体要求，以打造服务口碑优良的“客户满意银行”为全行服务战略目标，以服务大改进推动竞争实力的增强和经营发展目标的实现。

 

    二是逐项会诊服务短板。对四个网点1-2月份服务评价得分情况进行分析，使各网点更清晰地找到自己在客户超时占比、客户满意度和规范度各项指标中的失分点，明白这些失分点其实也是日常服务中的薄弱点和客户体验的“痛点”，并对超时等候客户占比较高、客户抱怨较多、满意度评价参评率较低等每一项失分指标提出了具体的提升措施。

 

    三是完善服务管理机制，加大对网点服务的检查督导力度，及时总结通报，形成问题有整改、结果有确认、过程有监督、效果有评价的服务督导管理闭环，扎实做好日常服务督导工作，逐步提升服务行为的规范化水平。

 

    四是强化服务管理，提高员工服务意识。各营业网点要利用晨会时间，经常对员工进行服务意识教育，使其充分认识文明规范化服务的重要性，树立优质服务理念，提高员工优质服务的自觉性、主动性。进一步规范员工服务行为，既要借鉴学习他行好的做法，又要举一反三加强整改，避免不良服务现象发生。