2016年，邮储银行无锡市分行扎实做好各项客户服务管理基础工作，秉持以客户为中心理念，推广一切提升客户体验的工作措施，不断创新服务、创造效益，服务管理工作取得了较好的成绩。全年在系统内获得服务管理工作综合评价全省第一、投诉管理工作评价全省第一、服务质量管理评价工作全省第四。主要经验做法如下：
一、分行领导高度重视，全力推动服务管理工作落到实处
该行行领导高度重视服务管理工作，于2016年初提早行动，成立规范化服务提升工作领导小组，行领导担任组长，按季度召开支行服务工作点评会议，参会人员为全区二级支行长，切实推动服务管理工作落到实处；同时，该行印发《无锡市分行2016年规范化服务提升活动方案》、《关于规范无锡市分行营业网点晨会管理的通知》等文件从制度源头上规范服务工作，执行针对员工开展持续滚动的教育培训、加强规范执行检查、出台激励引导政策等系列组合措施，并做好每月、每季度服务质量与投诉管理通报，有效增强了员工业务技能和服务水平，网点服务质量有了较大幅度的提升。
二、严格执行“点点覆盖”，创新管理措施提升全区服务质量
该行每日通过监控检查的方式抽查一个网点，从晨会质量、网点环境、大堂引导、柜员服务等多方面对网点服务质量进行监测，每月覆盖全区所有自营网点，被抽查的网点每日班后发送服务自查报告，市分行将监控检查与网点自查进行比对，对检查中发现的违反《网点服务质量检查标准》的问题即通报即整改，每月服务通报中对每日检查考核情况进行汇总，每一项服务不到处位考核200元整，考核金额直接报送人力资源部考核到责任支行长及具体责任人。
通过“点点覆盖”这一创新管理措施，不断提升网点自查的有效性和网点提升服务质量自觉性，将服务规范执行落实到每位员工每一天的工作、每一个细致的行为动作当中，培养了网点良好的客户服务习惯。该措施执行以来，该行网点服务质量始终稳定在全省前列。
三、结合“邮乐生活圈”项目，加强客户管理水平增加效益
2016年，邮储银行无锡市分行作为全省首家试点建设“乐邮生活圈”项目的分行，在服务创造效益上迎来新的契机。“乐邮生活圈”，是立足于网点周围3公里范围内打造的一个异业联盟项目，项目以银行网点为纽带，通过筛选和联合周边行业优质商家，形成银行、商家、客户三位一体的综合生活商圈服务体。“乐邮生活圈”项目将我行与商户、客户资源紧密联系在一起，各网点因“点”制宜开展丰富多彩的活动，如重阳节送糕点、情人节送玫瑰、元宵节猜灯谜等节日关怀的“小举动”已是各网点的常态化服务，更有针对特定的客户群体提供特性化服务，如辖内东降支行借助“生活圈”项目，在前期签约了孩子王、兔先生、金宝贝等母婴类商户的基础上，成立“漂亮妈妈俱乐部”，先后联合商户举办了圣诞趴、美食DIY、孕妈妈知识讲座等活动，为妈妈群体带来了不一样的服务体验；前洲支行则“玩转”周边商户成为生活圈项目“盟主”，以频繁的商户活动为联动，以真诚的服务态度与优质商户建立了牢固的关系，商户资金陆续进入支行。
邮储银行无锡市分行把做好客户服务管理贯穿于日常工作的始终，通过专业、优质、高效的服务吸引客户、打动商户，促使“乐邮生活圈”项目顺利实施，有效带动网点经营效益不断攀升，树立起全省客户服务管理工作的标杆。
