当前社会环境复杂，媒体影响力不断扩大，客户需求持续上升，银行声誉风险逐渐呈高发态势。如何维护良好的银行声誉，防范声誉风险，已经成为每一位银行员工不可推卸的重要责任。近期，建行长沙东塘支行组织全体员工学习了
《中国建设银行员工声誉风险操作手册》，明确了从事前预防到事后积极处理等方面做好声誉风险的防范工作。
强化声誉风险管理，须重事前预防。柜台是与广大客户接触最频繁、最直接的地方，作为柜台一线员工，强化声誉风险意识，培养防范声誉风险的沟通和处理能力是至关重要的。首先，所有员工不仅要对自身职责有清晰的认识，还要对声誉风险有足够的重视和了解；其次，员工要在事前强化自身对声誉风险快速的反映、沟通和处理能力，为可能发生的事件奠定防范基础；同时，每一位员工也要积极加入到正面声誉风险传播的行列中来，积极营造建行良好的声誉氛围。
强化声誉风险管理，须重事后积极处理。对于事前预防未能有效消除和解决的声誉风险事件，一旦爆发，每一位员工都要做好“消防员”，快速处理客户投诉，尽力消除不良影响，将客户的不满意降低到最小。在处理声誉风险事件时，沟通是一个重要环节。当客户出现不满和负面情绪之后，我们应当积极和客户沟通，和媒体正面沟通，努力化解矛盾，只有这样，才能在消除声誉风险的同时，为我行树立良好的社会形象。
此外，我们还应提高媒体应对技能，学会打有备之仗。一是树理念。树立专业金融服务的理念、舆情“疏”胜于“堵”的理念，善待媒体、善用媒体的理念。二是常学习。利用晨会时间对典型的媒体负面报道进行学习讨论，从中吸取教训并举一反三。三是定预案。对媒体关注的热点问题以及客户投诉，要及时向上级反映，提前准备好解释和答复口径。四是有分工。网点负责人要切实肩负起媒体应对的责任，亲自接待媒体来访；网点负责人外出时，要指定专人负责可能出现的媒体应对工作。五是勤演练。对网点容易引起媒体关注的问题要加强演练，完善应对预案，保证突发事件的有效处置。
声誉风险无处不在，作为银行一线员工，需要时刻牢记我们的责任和义务，切实履行各项职责，有效防范声誉风险。
