工行武汉汉口支行从三个方面加强服务工单管理 努力提升客户满意度

    今年以来，工行武汉汉口支行认真贯彻落实上级行服务管理工作要求，从“源头、流程、制度”三个方面不断加强客户投诉工单管理，努力提升客户满意度，有效促进了支行服务形象的进一步提升。

    认真分析，源头管理。该支行及时搜集、整理近期客户投诉热点、难点问题转发各网点，要求各网点认真分析在日常工作中存在的业务服务问题，及时整改，避免再次发生同类问题。每月编发《服务检查通报》，对客户投诉工单按照涉及的业务类型、热点问题进行统计、分析，通报各到网点，为网点全面了解客户投诉情况，从业务、种类、产品、平台等方面，制定改进方案或补救措施提供重要依据。通过规范工单处理过程、细化工单分类分析，从源头上引导和激励了员工树立服务意识，切实提高服务质量和服务水平。

    强化梳理，流程管理。该支行从服务管理薄弱环节和易发客户投诉环节入手，从规范客户投诉工单的处理程序着眼，不断完善工单管理机制。做到对全口径下咨询工单的分类梳理，对工单内容逐一分析，查清发生问题的具体工作环节，规范工单处理程序；秉承公正、务实、高效的工单处理原则，积极面对、耐心处理。针对因缺乏客户交流沟通技巧的薄弱环节，加强日常营销话术、沟通话术的指导，强化业务提醒和沟通环节，避免因解释不到位或未及时充分沟通而引发的客户投诉；针对柜面操作失误、自助设备故障等运营风险易发环节，加强精细化管理，加大日常检查力度和频次，提高运营核算质量，降低风险隐患。

    及时应对，制度管理。该支行从务实高效出发，用制度、操作、技能为保障实现客户工单规范化管理，建立客户工单管理机制：即在每个网点醒目位置公布服务投诉电话，在接到上级行转发的服务投诉工单时，实施专人管理，责任到人，保证各类投诉渠道畅通，及时处理和化解矛盾，把投诉消灭在萌芽状态；建立客户投诉快速处理机制，做到有投必复，复必满意；建立投诉反馈机制，根据客户投诉的实际情况，明确办理时限，明确处理内容、处理人员和最终回复人，不断提升服务水平。