今年以来，工行温州城东支行营业部积极采取措施进一步加强营业部整体厅堂联动，提升网点服务效率，让网点的整体工作更加有序地开展。
该网点对过去一个月运营管理中柜员日均工作量、平均客户等候时间、智能终端可分离率等多项数据，通过横向与纵向对比分析，针对目前排队等候时间、大堂的分流工作等几项内容存在的问题以及需要改进的方面进行了详细的分析。引起客户排队时间过长除了客观存在的网点人流量大、柜员资源稀缺等因素外，网点自身业务流程有待改善、叫号系统单一等条件也存在这较大的改进空间。而过长的排队等候时间作为银行例来存在的问题难免带来了诸如优质客户的流失，客户服务体验差等结果，不利于网点打造自己的服务口碑。因此，该网点针对存在的问题确定了以下几方面的整改方法：
开设网点弹性窗口。整合网点对外营业窗口，合理实现资源配置。网点分析数据，在高峰时段实行弹性窗口，而在人流量下降时，释放柜员进入厅堂进行营销与分流工作。这样不仅能有效提高办理效率、减少排队人数与时间，还能赢得良好的服务口碑，提升客户满意度。同时通过各种渠道告知客户网点办理业务人流的高、低峰期，建议客户选择合适的时间来银行办业务，推广普及手机微预约排队取号的功能。
加强大堂的分流工作。依托于网点引入智能柜员机、产品机等高科技产品的现状，将本来只能在柜面办理的修改预留号码、开卡、办网银等复杂业务都通过智能设备进行实现。而大堂经理与大堂副理在这个过程中，针对有效引导分流客户、维护营业秩序、辅导客户操作、解决客户疑问、业务纠纷等方面都需要发挥积极的作用。对于智能设备的维护和优化也要做到及时有效。
改进排队取号系统的模式。改进网点叫号机的排队序列，客户刷号时，不仅识别客户身份，也可通过询问区分客户办理的业务类型。这样，只要客户进门取号，就能识别、节省人力。另一方面，通过先进的取号系统的支撑，倡导通过网上银行、手机银行等客户端实时查看预约网点的排队情况，预约办理取号时间，这样既能让客户合理安排自己的时间，也可以减少排队等候。
多种手段并举，缩短客户心理等待时间，银行办理业务，等待是不可避免。从改变客户的心理等待时间入手。利用营业场内网WIFI的覆盖，倡导客户边上网边等待，也能进一步促进网点电子银行业务的推广。设立服务便民专区，在合适的位置放置杂志架、报架、饮水机等提升客户在等候过程中的舒适感。
