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工行黄冈分行小晨会开出大效果 服务质量再提升

时间：2017-02-26 18:40:12  来源：银行界网  供稿单位：工行黄冈分行  作者：蔡剑

    为进一步提升服务质量，从2017年1月1日起，工行黄冈分行实行晨会制，每天早晨营业前利用短短的时间开“小晨会”，检查一线员工仪容仪表，提升服务水平。“服务是银行发展的生命线”，服务工作做的好，就会为树立良好形象，服务做不好，就会影响银行业务发展。短短的小晨会，开出了提升服务水平的大效果。

        
    晨会有效地强化了柜员的风险意识，确保了员工的业务素质水平。优秀的业务素质水平是优质服务的保障。高效率、高质量地办理业务，才会提升客户满意度，每天晨会上，该行对前一日业务差错或者业务办理的重要风险点进行分析说明，提高员工风险意识的同时，进一步提高了员工的业务素质，确保为客户提供优质服务。
        
    在提升业务水平的同时，该行还利用晨会时间提升员工交流能力。从一个微笑、一句你好做起，提升员工微笑服务能力，通过微笑服务，消除抵触心理，拉近客户距离。使交流更顺畅。遇到问题，给客户做解释性工作时，也很容易得到客户的谅解。
        
    晨会时间上，除了基础的仪容仪表检查、交流能力提升之外，该行进行突发事件的处理培训。例如面对情绪激动的客户、攻击性的客户，应如何处理。针对特殊服务事件，该行营业部对一线员工进行了处置方案的规范化，除了耐心沟通之外，力求站在客户的角度，帮客户解决问题，获得客户理解和支持。

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