工行泰州姜堰支行营业部在激烈的竞争形势下，迎难而上，通过改进服务流程，强化全员服务理念，培养员工树立视客户为亲人，满足客户多层次、多元化的需求，制定科学合理的服务考核办法，充分调动各岗位员工积极性，践行服务创造价值理念，以实际行动改善服务质量，提升网点服务品质。
一、强化员工服务工作的培训。营业网点负责人十分注重利用晨会向网点员工宣讲服务工作的重要性，引导员工充分认识到客户是我行经营发展最宝贵的资源，是所有利润的来源，时刻以客户的满意度为服务工作目标，从服务细节入手，规范柜面员工日常工作“三声两站一微笑”的行为规范，更加强调微笑服务。树立“客户永远是对的、不轻易对客户说不”等服务理念，不以银行制度规定为理由影响服务工作，通过换位思考，站在客户的角度看问题，竭力提升客户的满意度，增强客户的亲切感和信任感。
二、打造服务标准规范的示范网点。以参与银行业协会组织的“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评比活动为契机，逐条对照评分标准，寻找服务工作的差距。为改进和提升服务，在服务礼仪创新上，推出了举手叫号服务和报时亮牌服务，有效加强了与客户之间的真诚交流。应用科技手段创新推出了柜面电子显示屏、双界面理财终端、多媒体宣传机、二维码、电子分区指示屏和硬币兑换机等六项服务举措。在个性化服务创新上，推出了周二零币兑换日，针对残障人士的服务，采取了特殊人群服务通道、“爱心专属服务区”、员工聋哑培训等措施，在银行与特殊服务群体之间搭建了无障碍沟通桥梁。
三、全员联动协作。以优质服务创造价值，捋顺网点内部各岗位关系，提高员工工作服务效能，注重团队管理，岗位分工不分家，合理配置资源。突破人员有限的瓶颈，优化劳动组合，进行高低柜业务分流整合，专门开辟一个高柜作为快速通道，办理存款、理财等高附加值业务。从高柜抽调一名业务全面，营销能力强的员工作为机动人员，业务高峰期在低柜办业务，平时作为理财经理的助理维护客户、销售产品。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，将识别的优质客户推荐给理财经理，低柜理财柜员、高柜柜员互动协作，通过一系列改革，再造了高效顺畅的客户服务流程，提升了客户对我行服务工作的满意度，对网点的经营业绩也有了明显的促进。
四、强化服务考核机制。将优质服务、客户满意度纳入网点员工绩效分配考核，严格按照省分行员工服务行为工作规范，对员工服务质量进行监督和评价，月终奖优罚劣；建立服务投诉台账，按月评选优秀服务明星，进行表彰，计入员工绩效考核奖励，进一步激发网点员工工作热情，在网点营造出服务争先创优的工作氛围。
