工行泰州分行营业部“四个加强”不断提高服务水平

    面对日益激烈的同业竞争，客户服务需求层次的不断提高，工行泰州分行营业部始终坚持“以客户为中心”的服务理念，坚持服务工作的长效管理，从“四个加强”入手，认真做好服务工作，不断提高服务水平。

    一、加强服务教育，提升服务意识。切实加强服务理念教育，增强员工的服务竞争意识，不断组织员工学习先进的服务理念，采取晨会、夕会、培训、座谈、讨论、服务体验等形式，加强员工牢固树立以优质客户为中心的服务理念的引导，提升员工服务意识。 

    二、加强服务培训，提升员工素质。积极开展岗位练兵活动，苦练内功，加强基本功的练习，掀起全员业务技能练兵热潮，形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。建立网点日常的学习培训制度，加强规范服务、业务知识、操作技能的培训，定期组织业务知识和服务技能测试，强化学习成果，巩固和提高员工业务素质和服务水平。

    三、加强流程再造，提升服务效率。充分整合网点资源，实施精细化管理，改善柜面业务结构，对网点柜面非现金业务进行梳理，将部分高柜业务向低柜转移，分流高柜业务压力。加强大堂引导，切实发挥自助机具的作用，加快业务办理由物理渠道向电子渠道的转移，最大限度地分流客户到自助设备办理业务，有效缩短客户排队等候时间。

    四、加强服务管理，构建长效机制。积极构建和完善长效服务管理体制，从组织领导、服务培训、服务环境、服务效率、服务态度、服务检查、服务考核等方面入手，建立、完善客户服务快速响应机制，提升服务工作管理水平。建立激励机制，将服务工作纳入季度绩效考核，不断促进服务能力和服务水平的持续提升。