工行盐城阜宁支行一则服务案例的感悟

    1月26日上午11时左右，工行盐城阜宁城南支行营业厅客户排起了长龙。年关了，每家银行都是一样，业务量是平时的好几倍。

    这时，正在大堂值班的我发现，一对小夫妻带着两三岁左右的小女孩，手里提着一个小黑塑料袋子。出于职业的敏感性，我走上前询问他们想要办理什么业务。小孩的爸爸说女儿的储蓄罐里零零碎碎攒了1000多元硬币，想帮她换成整钞，但是走了好几家银行都因为太忙而没换成。当时我心里想这个时候换零散钱，还真不能说其他银行不换是服务不到家。换位思考一下，如果在银行柜台清点1000多元硬币，清点、捆扎好至少需要半个多小时，那些等着拿钱发农民工工资的包工队长、等着拿钱回家过年的爷爷奶奶们……这些客户心里是不是会更着急呢？可来者是客，我又没有理由拒绝。这时小女孩仰着头，两只大眼睛盯着我，好像在说，“爷爷您就帮我换了吧，我的腿都跑酸了！”当时我就和小女孩的爸爸说：“这样我先帮你们整点一下，弄好之后再到柜台换行吗？”他们听后很高兴，并协助我一起清点，小女孩跪在坐椅上也用小手和他爸一起帮忙，看着她那认真的样子非常可爱，我开玩笑对她说，“宝宝，爷爷帮你数好后，你的钱就存到爷爷的银行里好不好？”小女孩向她妈妈望了一眼，她的妈妈对她说，“宝贝你的钱你自己做主。”她回过头说：“好”，并且还说了一句让我没想到的话，“爷爷等我长大了，挣了钱一定全都存您的银行。”我多少有点感动的说好呀，并无意问了一句：“你知道爷爷银行的名字吗？”她又抬头看了妈妈一眼，回头对我说：“我知道，刚来的时候在外面我和爸爸妈妈读过。”接着用她的童音一字一句说：“中-国-工-商-银 -行！”我真的没想到一个两三岁小孩，我只是帮她换了1000多元硬币，她却把工商银行牢牢记在心里了，并留一下一个稚嫩的承诺！

　  我望着小女孩一家满意离去的背影，心想：银行是服务行业，服务工作无小事！工商银行的形象在小女孩的心理一定是美好的。