工行武汉汉口支行以某行“奇葩证明”为警示 “三及时”强化服务管理

    2月13日，工行武汉汉口支行支行接省分行营业部《关于严防因 “奇葩证明”引发客户服务问题的工作提示》后，高度重视，立即组织网点一线员工及业务部门员工认真学习，并通过NOSE网及晨会等途径组织全员学习。通过学习讨论，做到了人人知晓，引以为戒，提高敏感性，有效防范客户投诉和声誉风险发生。同时，以某行“奇葩证明”为警示，采取“三及时”措施，进一步强化服务管理。
 
    一是举一反三，及时排查。支行将某行“奇葩证明”引发客户服务问题作为服务管理案例进行了宣讲。各网点次日利用晨会时间组织员工进行了学习，以此为鉴，举一反三，深入查找本网点、本部门服务工作中存在的问题，以客户投诉突出问题为突破口，加强服务管理工作，提高客户满意度。为了防患于未然，支行做到部室与网点联动，组织网点和相关专业条线对重点领域进行深入细致的排查，强化一把手负责制，进一步健全了声誉风险管理机制。
 
    二是动态管理，及时纠编。为了做到“预防第一”，该支行动态管理，力争早发现、早提示、早处理。要求各网点建立声誉风险台账，对发现的敏感风险事件以及客户投诉集中的突出问题，要提前拟定应对方案，并及时跟踪处理、解决的情况。对客户提出的服务咨询和建议，指定专人及时予以回复，争取在第一时间、第一地点予以妥善处理和解决，避免因处理不当造成事态扩大和矛盾升级。

    三是监督检查，及时追责。为提高服务管理的有效性，该支行在日常经营中加强监督检查，规范经营行为，健全服务恶性事件零容忍制度，要求发现一起，通报一起。凡是触及客户服务“高压线”的，严肃查处，严究责任。为了防止出现“奇葩证明”类似舆情事件在支行任一网点发生，该支行要求有关部门对风险隐患进行认真评定，限定有关部门的解决期限，改进服务，规范经营，严明纪律，从严治行，努力从源头上防范声誉风险。