服务品质,大堂制胜。工行淮安楚州支行紧紧抓住厅堂管理中的弱点、盲点、难点和痛点,在致力于区域化、智能化、特色化和温馨化的同时,全力注重人力资源的主观能动作用,努力追求无缝对接、人机合一和自然和谐的温馨场景。将精致产品附加精确营销、精美厅堂附加精准引导、精心布局赢得精彩点赞,把基层网点做出规模、做出特色、做出氛围,打造“精品”工行的外在形象,从服务管理细节出发,精心培育客户满意的大堂服务文化,推动网点整体服务能力和综合竞争力的进一步攀升。
在坚持上下功夫,确保规范服务内化于心、外化于行。坚持将“比服务态度、比服务质量、比团队协作、比营销业绩”的“四比四看”优质服务竞赛活动落实在行动中,通过“一人一表”、《服务周》通报等形式不断强化内外部评价、加大考核力度,促进网点员工重视服务、遵守规范、端正态度、积极融入、持之以恒、管控到位。
加大大堂经理引导分流客户到智能区办理业务,进一步释放窗口潜能。挑选外形好、气质佳、口才棒、业务精、亲和力强的优秀人员充实大堂和客户经理队伍,在他们的引导和辅导下,倾力发挥智能机具的合理利用和便捷作用。将金融产品的渗透与体验潜移默化地传递给客户,增强客户对我行产品的粘合度和依赖度。
构建柜员、大堂、客户经理“三位一体”联动营销模式。改变以往“单兵作战”“各自为战”的松散格局,制定联动型、分成型、权重型的考核机制,把岗位主责、业务主办、传递主动等有机地融合,把协作愉快、联动积极、帮办到位融入到每一项业务的处理之中。使识别引导、客户营销、业务处理、关系维护等环环相扣,实现对客户服务的无缝对接。
推广厅堂微沙龙批量化营销。各个网点都建立了“优质客户群”,分配了A、B两个角色实施“名单制”跟踪维护。在强化联系的基础上,每月组织一到两次“微沙龙”活动,就近在网点理财室或理财中心,组织10到20人的产品品鉴、体验会,或者健康咨询体检,率先让客户了解全新产品、特色产品,真正实现厅堂服务由业务处理型向营销服务型转变。