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工行徐州鼓楼支行营业室多举措压降旺季柜面业务分流率

时间：2017-02-15 14:40:39 来源：银行界网供稿单位：工行徐州分行作者：刘强

进入旺季以来，工行徐州鼓楼支行营业室将压降柜面业务分流率作为缓解网点客户排队的有效手段，根据业务旺季客户多、柜面压力大的实际，采取有效措施提高工作效率，加强客户引导，有效缓解了柜面压力，大大提升了服务效率和服务水平。

——实行大堂经理问责制。充分发挥识别、引导、推介、分流的岗位职能，及时引导客户到自助服务区进行操作，以“手把手”、“面对面”形式直观地指导客户正确使用自助服务机具，将客户分流结果与大堂经理绩效直接挂钩，将提高离柜率作为提升服务的重点抓实抓好，切实解决客户排队难、等待时间长、柜面分流不到位的问题。

——统筹安排“弹性窗口”。结合网点客流变化，灵活调度柜口开放率，将人员充实大堂特别是自助区域；针对经过分流后，客户平均排队时间仍超过5分钟的，要求适当增加现金窗口来解决。在现金窗口减少时，派专人在自助区值班，随时指导客户使用自助设备、解答疑问将柜员充实至大堂开展分流辅导。

——提高自助设备使用率。将网点自助机具的运行管理纳入大堂经理、大堂值班经理岗位职责，定期对网点自助设备进行检查维护，强化专人维护与管理，做到时时巡查与管理，及时排除故障，确保自助机具开机率和正常运行，切实提高设备利用效率，网点合理安排存取款机的加钞和清钞时间，保证钱箱余额满足客户正常使用。

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