为深入贯彻落实总行《关于加快解决客户体验痛点问题的通知》的要求，根据总行针对归纳形成的客户等候时间、员工服务态度、产品、费用、自助服务等5大类13个方面的客户服务痛点所制定的解决方案，工行泰州海陵支行进行逐条对照，逐条整改，认真执行总、省行方案要求，明确责任，确保成效，努力实现“半年服务面貌迅速改观，一年服务口碑明显改善，三年打造出一个服务效率高、体验佳、口碑好的客户满意银行”的工作目标。
全面提升柜面服务品质。一是持续加强网点柜员管理，定期通过现场与非现场检查对网点柜员进行监测，对于在检查中发现问题的柜员，立即进行通报，对于情节严重的进行扣减绩效的处罚，另外还会对于在检查过程中发现的服务好的柜员进行奖励，树立服务标兵，建立良好的服务氛围。二是由支行业务管理部定期组织柜员进行收费标准及提示话术的专题讲座，针对费用类客户体验痛点，要求柜员在办理业务时，如果需要收费，要提前告知客户我行的收费依据、收费标准、收费金额以及可以优惠的渠道和方式，避免引起客户不满。
全面提升大堂服务质量。一是组织大堂经理进行培训，传达总行文件精神，要求全行大堂经理认真做好客户引导和收费解释工作，对于对我行收费有疑问或想了解我行收费情况的客户进行认真解答、主动告知。另外我行还利用网点举办厅堂微沙龙的机会，将我行的减免收费的渠道和方式，作为我行的服务亮点向客户进行介绍，争取让更多的客户了解我行的优惠政策，真正感受到我行“您身边的银行，可信赖的银行”的服务承诺。二是充分发挥大堂经理作为客户和银行桥梁的作用。要求大堂经理针对不同的客户，采用简单易懂的方式去讲解办理业务所需要的材料和要求，强化对于客户分流引导和识别，明确告知客户其所需办理的业务我行的相关收费标准及优惠办理渠道，坚决杜绝出现因客户对我行收费标准不清、优惠渠道不明引起的客户投诉案件。
全面提升智能设备使用频率。一是强化网点员工自助服务意识。组织网点员工进行专题培训，提高网点人员使用自助设备的意识，并且能够全面的掌握自助设备的使用方法。二是要求网点大堂经理做好客户分流工作，按照“先自助后人工”的工作原则，尽可能的引导客户使用我行的智能自助设备，并对初次使用我行自助设备的客户或使用过程中产生疑问的客户做好指导工作。三是对于在自助设备的使用过程中发现的问题，及时向支行进行反馈，并提出具体整改建议，确保我行智能设备能够安全稳定高效的运行。
