工行徐州邳州支行转变服务客户理念着力抓好网点服务改进工作

    对于网点服务改进工作，该行一是加强柜面服务的精细化管理。重视客户排长队的问题，灵活实施网点作息时间调整和劳动组合优化，保证重点时段的柜口服务需求。客户最长等候时间不能超过半小时。加快网点智能化改造，将复杂的低柜业务分流至智能设备办理，提高业务处理效率和迁移率，并同步对智能化转型后的网点制度、岗位职责、考核办法等进行完善。结合人力资源做好人员优化管理，向智能化要生产力，将柜台资源请到客户身边。大堂服务人员要珍惜每一次与客户接触，不能让机器交互代替了情感交流，丧失了业务推荐机会。二是积极推广“厅堂微沙龙”等服务新模式。各网点要在大堂等候区客户相对集中时，举办金融常识宣讲、产品介绍展示、有奖问答等活动，让客户了解金融知识和我行产品，并缓解客户等待时的不安情绪。柜员、大堂经理和理财经理要主动与客户沟通，借助大数据技术，尽量掌握客户资产状况和金融消费习惯，有的放矢营销产品。要紧随厅堂服务模式的变换，加强网点服务团队建设，建立网点服务“第一人”机制，提高网点各岗位之间的服务协同性。