工行黄冈分行提升服务意识 建设人民满意银行

    积极落实晨会制度。晨会是各基层网点了解总分行下发最新文件、更新业务流程、改善服务模式最快的渠道。网点员工充分了解和消化晨会中所传达的服务改进内容，落实于日常服务中，以更有效地满足客户不断提升的服务需求，如“免填单业务”简化了操作流程，缓解了网点排队时长的问题；“e支付安全提示”提醒客户注意手机验证码信息的安全，满足了客户的资金安全需求等。 

       

    提高网点自助机具的使用率。大堂服务台应发挥好引导及介绍的功能。网点大堂经理自身熟知业务，对于可以在自助机具上办理的业务做好分流工作，对于尚未开通网银、手机银行的客户则立即转介绍至理财柜台，努力打造线上服务与线下体验的窗口形象，提升网点竞争力水平。 

        

    做到同理心服务。“想客户所想，急客户所急”，网点全员坚持“以客户为中心”，考虑客户所需。网点领导班子做好沟通协调，紧急业务、特殊业务做到急事急办、特事特办，妥善处理客户投诉，提高服务质量。 

        

    关怀员工。柜面员工每天战斗在一线，同客户难免会发生一些摩擦和误解，在保障工作顺利进行的前提下，网点及时对柜员做好心理疏导和安慰的工作。让柜员在一个心情愉悦的情况下工作、生活，客户也能感受到工行温暖的服务，让正能量充满人心。