工行宿迁分行注重提升自助机具运营服务效能

    近年来，工行宿迁分行在不断加快离行式自助银行建设及自助服务设备投放力度的同时，从加强学习培训、优化运行模式、注重日常管理、加强人员联动、强化安全风险管理、建立部门联动机制六个方面入手，全面分析自助机具运行中出现的问题和矛盾，努力探索自助机具运营管理途径，切实提高自助机具使用效能，增强了客户服务满意度，为客户提供高效便捷的自助服务环境。
   
    一是注重学习培训，熟练掌握操作技能。该行加大对自助机具服务支持人员和维护人员的培训力度，定期组织自助设备运营中心全体人员、支行分管行长和相关自助机具支持人员和维护人员参加培训，邀请服务商技术人员讲解操作技能和相关维护的常识，掌握操作要领，熟练解决日常工作中常见的故障与问题，对每台机具的运行状况做到心中有数,防止在需要自己进行操作时手忙脚乱，不熟悉自助机具业务的具体要求。
   
    二是优化运行模式，提高运营服务效能。该行总结近年来ATM运行经验，不断分析、研究，积极探索ATM管理的有效途径，积极推进现金业务集约化管理，对城区离行式ATM以及未安装在网点现金区内的ATM由现金营运中心集中管理，对附行式ATM四集中（供钞、加钞、帐务管理、日常管理）运行以来存在的中心与网点相互推诿职责、故障处理不及时的弊端，及时改进集中管理模式，扩大营运中心提供集中加卸钞和供钞两种模式，划清了网点与自助设备运营中心的职能，运行模式转变以来，ATM服务效能明显提升，自助设备运行指标全部位于全省前列。
   
    三是注重日常管理，建立考核长效机制。为提升运营效率，该行制定了《中国工商银行宿迁分行自助设备运营考核管理办法》，将自助机具运营指标纳入分管行长目标考核，建立自上而下的考核激励机制，明确关键指标的奖罚标准，按月通报，按季兑现奖罚，增强网点管理自助设备的积极性和主动性。为进一步加强日常管理和监测，该行依托自助设备技术运营管理平台，确定专人实时监测自助机具运行情况，实行全方位故障提示、通知、处理、解决、结果跟踪的管理流程，对异常帐务、业务故障、技术故障、排障时效等迅速做出反应及时通知运营服务支持人员及时处置，确保自助设备安全、高效运营。
   
    四是加强人员联动,强化客户投诉管理，提升客户满意度。该行从支行分管行长、网点负责人和大堂经理点三个层面, 加强联系、密切沟通。大堂经理积极引导客户使用自助机具，详细介绍如何利用自助机具进行存取款、转账、查询、修改密码等业务，演示汇款、挂失、回单打印等功能，帮助客户熟悉正确使用自助机具，充分发挥自助机具分流作用，同时减少因客户使用不当而造成的吞卡、卡钞等非技术故障率的发生 对因设备硬件引发的故障,及时通知网点负责人联系维修人员及时维修，对凭条打印机缺纸及时进行更换。如发生客户投诉等事项，网点负责人严格按操作流程当天处理，对出现的异常情况及时向分管行长汇报解决，避免和减少投诉升级，确保限时办结，不推诿、不拖延。