工商银行大同分行服务质效工作取得优异成绩

    一、规范服务行为，改善客户体验。该行在上一年度全辖“服务体验建设年”取得成效的基础上，进一步改进厅堂队伍管理建设，提升窗口服务，规范服务行为，利用晨会和夕会时间继续固化“7+7”服务流程，持续提升市场美誉度和服务竞争力。 

    

    二、建立激励机制，提升服务水平。为进一步改进我行服务质量，提升整体服务水平，塑造良好服务形象,实现以服务吸引客户,提高我行市场竞争力，实现经营可持续发展的最终目标，市分行于2016年初下发了《大同分行服务管理考核办法》，从客户体验、服务管理两个维度进行考核，具体以：中高端客户等候时间、普通客户等候时间、柜面客户满意度、厅堂环境管理、柜面标准化服务、大堂经理及安保履职等6项内容进行考核奖惩。经过8个月的实践，又通过向各网点征求意见，于今年三季度对办法又进行了修订和完善。按照省分行工作部署，通过对服务规范制度落地、网点厅堂服务环境治理、客户服务痛点改进等具体工作，全力推进员工服务规范化与客户体验指数的“双提升”，下发服务质效通报和服务考核通报各12期，重点对等候时间超过警戒线的网点进行针对性提示和滚动跟踪督促整改，明确服务管理的主体责任，有效增强改进工作的积极性和主动性。使网点服务质效和客户满意度取得了显著提升。通过办法的出台和实施，我行的各项服务指标有了明显的提升，客户等候时间较去年有了翻天覆地的变化，由去年系统内连续落后名次晋升为今年以来连续12个月系统内排名前3的位次；柜面客户满意度也是今年以来连续12个月居系统内前3的位次，全辖员工的整体服务意识有了根本的转变。 

    

    三、创星级为契机，提高整体实力。围绕总行星级网点评选工作，积极推动全辖服务环境改善、柜面服务标准化固化、网点现场管理强化等，协同矿务局、魏都、车站支行等多家服务创建良好网点，多措并举，综合推进，打造大同分行服务标杆网点。同时要求全辖网点以星级标准为目标，全力打造网点自身建设，为早日实现星级网点创建奠定基础。 

    

    四、借整治季活动，全面加强治理。以"服务面貌整治季"活动为重点，加快推进服务专项工作的治理。围绕全面落实总行“服务面貌专项治理季”和省分行消除网点“脏乱差”具体要求，以服务环境治理为切入点，启动了大同分行“服务面貌整治季”活动、全力推进环境脏乱差、服务设施破损、物品摆放不规范问题的改进、同时深入开展温馨大堂工程、效率提升工程、优质服务传播工程、有责客户投诉四个维度工作，完善服务细节。对全辖49个营业网点服务管理、晨会晨迎、窗口服务、大堂管理、自助服务、网点设施、环境卫生等内容进行了不间断检查，尤其是加强了对窗口服务标杆网点以及客户投诉问题网点的现场和非现场实时监测，全年网点现场检查覆盖率达到100%，发现并督促问题整改50余条。统一为网点配备业务峰谷图、周边网点信息图，全辖网点100%完成了内外标识、内外墙面等环境设施的彻底清洁, 有序推进了网点服务水平的整体提升，提升了客户服务体验。 

    

    五、利用互联平台，实施通报警示。今年以来，为弘扬服务正气，鼓励先进；针对问题及时互通；重点问题及时落实；难点问题迅速破解；上级指示实施传达。市分行利用多种信息平台，对我行的服务先进经验迅速传播；同时对存在问题频繁实施通报和警示，对落后网点起到了杀一儆百的作用，促进了服务工作的全面提升。一是利用公文系统，每月对全行客户排队时间和月度服务考核以正式行文进行通报。通报内容包括网点客户平均等候时间大排队、网点客户平均满意度大排队、网点中高端客户满意度大排队、网点柜员发起客户评价率大排队；同时进行综合大排队，并对综合排队前7名（或5名）网点的一级支行分管行长、营业部经理和对二级支行行长、分管行长进行不同档次的经济奖励；同时对排名后7名（或5名）网点的一级支行分管行长、营业部经理和对二级支行行长、分管行长进行不同档次的经济罚款，另外对累计超过3次落后的一级支行行长也进行罚款。通过以上激励举措，调动了各网点争先恐后的工作积极性，有效促进了我行服务的全面提升，为我行改变长期以来服务落后面貌提供了保驾护航作用。二是通过微信“大同工行服务管理群”平台和工行融E联“渠道大同”平台，实施对存在的问题和要及时落实的事情实时通报、通知、警示。极大地提高了工作效率，增强了网点间的互动交流，先进做法实时通报，问题整改实时上榜，大大提高了制度和工作的落实。三是对问题网点实施市分行行长问其责制。在服务考核中，对连续3个月落后的网点负责人和分管行长进行问责、汇报。 

    

    六、经过一年努力，取得丰硕成果。经过一年的不懈努力，该行的服务质效取得了突飞猛进的进展，且保持平稳高效发展，各项主要质效指标完成情况连续12个月均居同业和系统内排名前3位。截止2016年末，该行创建总行五星级网点2个（矿务局支行营业部和魏都支行），改变了我行没有星级网点的历史；打造山西省银行业文明规范服务达标网点3家（矿务局支行、魏都支行、车站支行）；矿务局支行营业室荣获2016年总行 “优质服务百佳网点”；矿务局支行的X和魏都支行的X荣获2016年总行优质服务千佳明星。