工行徐州新沂支行梳理服务投诉找差距提升旺季服务水平

    一是加强投诉管理工作的管理，保证直通行长电话和网点投诉电话畅通。对于95588转来工单，支行相关部门及时联系投诉人落实回复，并跟踪工单反馈情况。

 

    二是进一步优化信用卡发卡各环节，对负责该项工作的部门和人员要切实搞好后续服务。对前往柜面咨询的自助办卡客户做好耐心细致的解释及跟踪服务工作。同时，积极引导客户办卡采取邮寄自取的方式。

 

    三是加强网点建设关爱员工，合理设定网点员工劳动强度和工作负荷，保障正常的休息时间。切实解决好员工喝水、吃饭、休假等工作和生活问题。加强对网点员工的情绪引导，有效化解不良情绪、保持心理健康，确保网点员工以良好状态上岗。同时将员工练兵活动常态化，强制性练成员工练兵自觉性，提高业务处理速度，为进一步提升各岗位服务效率奠定基础。

 

    四是结合智能机具的配备加强客户引导分流客户，加强自助机具业务指导，同时，科学细分窗口功能，针对顾客需求，根据不同时段客流量和业务量的变动情况，动态调整对外办理业务的窗口数量和窗口业务类型，加快业务办理速度、缩短服务时间，提高效率。

 

    五是增设旺季期间网点对外窗口，合理安排柜口资源，通过开足窗口、弹性工作制、高低柜联动等措施，最大限度降低客户等候时间。能够充实到高柜的人员充实到高柜区，加快提升网点窗口的开设率。

 

    六是加强客服经理队伍建设，提升大堂经理作用。配备素质高、形象好、业务精、知识全面的客服人员，提高分流率，合理引导客户分流。建立网点值班制度，统筹安排人员，指导客户正确使用自助服务机具，及时为办理业务的客户提供咨询服务。

 

    七是讲究处理服务投诉方式和技巧，依据先处理感情后处理事情的原则，运用语言技巧，情绪控制，进一步做好安抚客户，化解异议等平息投诉客户情绪工作。目前，新网络交易知识需求呈上升趋势，要重视客户的服务需求，加大网络交易知识的普及和宣传，进一步提高客户对我行金融产品、服务流程以及网络交易知识的知晓率。员工解释到位，确保每项业务做到对客户负责、对银行信誉负责、对自己的职业行为负责。