工行宿迁泗阳支行开展优质服务百日赛活动

    为全面提升旺季服务质量，新年伊始，工行宿迁泗阳支行在全行范围内深入开展“优质服务提升百日竞赛”主题活动，整个活动贯穿一季度。该行通过强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，提高服务质量和效率，努力做到让客户便捷办理业务、明白金融消费，通过服务整治和效率提升，促进旺季社会满意度和市场竞争利双提升。
   
    一是强化服务意识，用“学”与“做”提升优质服务。为保障“优质服务提升百日竞赛”活动的顺利实施，该行成立由行领导任组长，其他班成员和部室网点负责人为成员的活动领导小组，并召开全行党员干部职工大会，推进“两学一做”学习教育和“优质服务提升百日竞赛”活动进一步开展。县行行长、党总支书记要求大家用“学”与“做”提升优质服务，树立“以人为本，以客户为中心”的服务理念。从1月开始在各支部各部门网点开展专题学习“党章、准则、条例、习总书记系列讲话”和服务礼仪培训学习活动，规定了学习内容、学习方法、学习要求，在全行范围内积极营造“比、学、赶、超”的氛围。
   
    二是创新人文服务，优化服务流程。推出“便民服务”咨询台和流动大堂值班经理一站式服务模式，在业务量增大的旺季，灵活劳动组合，建立大堂值班经理、店长、自助机具管理人员和大堂保安联动的服务机制，强化业务分流和客户引导，推进实现客户自助、叫号、缴费、查询、打印账单等全功能应用，有效实现了人工窗口排队人群的分流，大大减少了客户在办理业务过程中的排队次数和等候时间。
   
    三是提高服务质量和效率，塑造文明新形象。为营造更加文明有序的服务环境，旺季工作期间，县行实行了机关中层管理人员轮流到网点大堂值班制度，并对大堂经理进行了文明引导培训。值班经理、大堂经理和智能机具等大堂人员按照《文明引导工作方案》、《业务引导工作安排表》，在网点大厅、等候区、智能机具区、个贷分期受理和大门入口等区域对客户进行识别分流，有序排队，同时加强前后台沟通和流程整合，多渠道多举措提高服务效率。针对节日期间客户人流较为集中的特点，友情提醒禁止在公共场所喧哗、吸烟、随地吐痰等。该行在服务百日赛中，根据工作实际将评选出“优质服务示范网点”、“服务标兵”，并将评选工作与行风建设、“三严三实”专题教育、“两学一做”活动相结合，在充分发挥先进典型的榜样、模范作用的同时，号召全行干部职工对照先进典型，查找自身差距，进一步激发广大职工立足岗位争先进、奋力拼搏当表率的工作热情。
   
    四是加强行风建设，不断提升客户满意度。坚持每日服务点评制度，在晨会上小结前一天服务工作情况，安排当天服务要点，并对责任性投诉明确处罚标准，对服务不到位造成投诉和不良影响的将给予全行通报批评，并起动服务管理和行风监督联合督查机制，每月对网络、电话、现场投诉及客户纠纷开展督查及处理情况通报，考评结果与工作人员的评先评优等直接挂钩，以优质服务全面塑造工行新形象，营造和谐文明的客户服务环境，不断提升广大客户满意度，实现扩大客户资源的发展目标。