工行保定莲池支行提升服务水平

    1月18日，工行保定莲池支行召开2017年第一次支行服务工作分析会。会议通报总结支行2016年12月份通报的主要服务指标及服务工单情况，并结合支行实际情况制定服务措施，对近期服务工作提出具体要求。

 

    一、开展以网点超时占比、客户评价率和客户满意度等服务指标为重点的服务效率提升活动。网点客户超时等候占比问题，前期通过大力治理和营业室全体员工的不懈努力，2016年取得了明显成效，今年1月份以来，超时占比又出现反弹，会议就客户超时等候占比高的原因进行了认真剖析，要求营业室加强厅堂管理，大堂经理密切关注客户取号情况，及时将空号作废处理；加强自助机具维护，发现问题及时向上级相关部门反映，确保自助机具正常运行，提高使用率，提升服务效率，有效压降客户超时等候占比，提高客户满意度。

 

    二、加强舆情风险管理。与客户沟通出现矛盾要及时化解，网点负责人、大堂经理积极介入，做好客户安抚工作，形成内外联动、整体联动的机制。遇突发事件第一时间处理和有效控制，及时化解服务矛盾，妥善处理客户现场投诉，避免服务事件升级。