服务管理与营销提升训练营是建行长沙铁银支行成功推出的重点精品培训项目之一。它立足于支行长远发展战略，适合业务转型需要，契合当前发展实际，迎合员工培训诉求，切实有效地提升员工营销服务技能、提高员工认同归属感、提振员工队伍士气，对支行2017年旺季营销乃至今后较长一段时间的业务发展起着极为重要的作用。训练营自2016年11月13日开营，分4期7班，历时14天，于11月26日圆满结束，学员在职业形象、服务意识、服务行为、服务态度、服务技能等方面都上了一个新的台阶。
引语：
此次培训是支行“员工培训转型年”活动方案的重要组成部分，是对支行传统培训体系的一种体现与延续，但更是支行创新培训方式的一次探索与尝试。较之于以往的培训项目，此次培训在思想、模式、内容及效果等诸多方面均有着新的突破和特色，有待于及时整理总结，以期将先进经验复制推广。
一、精心筹划，确立新的培训思想。
当前经济形势下，银行业竞争加剧，传统的发展模式已难以为继，发展转型迫在眉睫。对此，支行党委审时度势、高瞻远瞩，将提升服务营销质量作为一项长远的战略投资，以此提高核心竞争力，获取更大的经济效益。在支行党委的战略思想下，训练营开办在2017年旺季营销前夕，旨在通过培训加强员工服务意识，增强员工营销理念，努力营造服务营销的良好氛围，集聚能量打好旺季营销这场“攻坚战”。回首往期培训，其主题或是教授某一领域的理论知识，或是传授某一方面的操作技能，而此次培训基于转型发展战略需要，其培训思想是塑造“大服务”文化，强调的是一种意识、一种理念，而非仅仅是某项具体的知识技能，立点更高，立意更远。
二、打破常规，建立新的培训模式
服务管理与营销提升训练营是支行培训工作创新的大胆尝试，与以往传统培训相比，其培训模式有着一些不同之处。
（一）封闭式管理
此次培训是支行规模最大的一次现场培训，学员数量高达386人，占全行员工总数的82.7%，涉及前中后台的所有部门和岗位，基本实现了全覆盖。训练营区别于其他在岗培训，实行全封闭式管理，全体学员集中食宿在培训酒店，统一接受培训教育，这促使学员抛开日常繁重的工作事务，心无旁骛地参加培训，有助于提升培训效果。支行人力资源部根据时间跨度安排，结合不同部门网点和岗位人员的工作特点，将学员分为四期七班，保证所有学员能够实现脱产培训，同时保证支行各项业务能够正常运转。
（二）无纸化教学
推行无纸化教学是此次培训区别于传统培训的最大特征之一。支行以往培训大多沿袭校园式的教学方式，发放各种各样的书籍资料来辅助教学，以方便学员记录和学习，而此次训练营内仅摆放座椅，未见任何书面资料及书桌，与传统的教学方式大相径庭。然而，正是这种无纸化教学使得学员无需承担过重的学习压力，能够更加专注于教师的口头传授及PPT展示，学习效果更佳。
（三）互动式授课
师生互动是此次培训的主要表现形式。课堂以学员座椅围圈的形状展现，教师走下讲堂，走进学员中间，拉近与学员之间的距离。课堂中，教师通过提问回答、情景演练、动作展示、游戏娱乐等多种手段，与学员们互动交流，获得学员的直接反馈。整个授课过程由教师与学员共同完成，而不是教师对学员的单向灌输。训练营中的课堂生动活泼，学员热情高涨，一改以往培训中“填鸭式”授课所造成的枯燥无味、昏昏欲睡的场面。
（四）“寄教于乐”手法
寄教于乐，是指传授者将需表达的观点原理隐含在各类各样的开放式活动中，被传授者通过亲身感受活动过程，潜移默化地接受认同传授者的观点。“寄教于乐”是此次培训采取的最鲜明的手法，其效果远好于以往直白评述的授课方式。譬如，通过模拟一段短暂的人生旅途，教会学员团队协作与感恩；通过开展分组报数活动竞赛，教会学员责任承担和彼此信任。
三、标新立异，增设新的培训内容
在新的培训思想指导下以及新的培训模式基础上，服务管理与营销提升训练营开发了一系列新颖的培训课程，丰富了课堂教学，提升了学习效果。
（一）仪容仪表：学员们通过教师的讲解和演示，掌握了什么是统一的职业形象，细致到头发的整洁、盘发的高度、领带的系法、化妆（职业）的技巧，以及皮鞋的款式、袜子的颜色，使学员在工作中体现自信和美感。
（二）仪态：在站姿、坐姿、走姿、手势姿、递交文件等方面得到了规范，加强了服务环节中专业的礼貌语言的运用，要求十字礼貌用语常挂嘴边；表情方面，要求做到“三米六齿”微笑服务，提升了整体精神面貌。
（三）服务礼仪和沟通技巧：让学员通过角色的互换进行实景演练，让每位学员更加客观清晰地体会到优质的银行服务标准。
（四）人生之旅：在一个模拟人生的短暂而有意义的旅途上，通过两个人的相互协作与默契配合，完成相关的效仿动作，克服重重困难。让学员们亲自去体会信任与责任，体验人生的辛酸、坎坷与快乐，从中感悟工作与生活的真谛，感恩陪伴我们一路走来的亲人、朋友、领导、同事，从而不断提高团队的合作意识与敬业精神。
（五）领袖风采：通过分组报数竞赛活动让每位学员感受到什么是责任，学会反求诸己，明白每个人都有属于自己的责任，领导与员工相互之间的信任，让大家感受到我们就像“一个人”，营造和谐的家庭氛围！
四、圆满结业，收获新的培训效果
服务管理与营销提升训练营在全体学员的积极参与和配合下顺利结束，而且取得了意想不到的、超出预期的培训效果，获得了支行员工的一致好评。
（一）增强员工服务意识和营销技能，营造“大服务”文化氛围
此次培训基于支行业务转型发展的战略高度，结合培训前期评估调研结果，针对支行当前服务营销的实际情况，对症下药，开展“严、细、练、变”互动式教学，有效地提升了员工的营销技能，更为重要的是，端正了员工的服务心态，增强了员工的服务意识，为支行建立以服务营销为主的企业文化发挥了不可忽视的重要作用。该培训是支行2017年旺季营销活动大幕拉开前的一次集体充电，使得全体员工带着积极的态度、饱满的精神、高涨的热情投入新一轮的旺季营销之中。
（二）涌现出大批优秀学员，为支行发现人才、选拔人才创造了有利条件
本次培训过程中涌现出大批优秀的学员，他们思维敏捷、发言积极主动，具有较高的领悟能力、较强的团队意识，并能将所学运用自如。在这批优秀学员中，他们大部分都不是中层领导干部，而是来自基层一线的普通岗位，但他们有着积极进取的心态以及较强的可塑性和发展潜力。支行通过此次培训发掘了这些优秀的人才，并将在今后的工作中关注他们的成长，有计划地培养和提拔，为支行干部队伍补充新鲜的血液。
（三）提升员工的归属感和认同感，增强全行凝聚力和战斗力
本次培训为全行员工搭建了一个极佳的交流平台，促使员工之间相互认识和理解，增进彼此信任，不断提高团队的合作精神和默契程度，进而提升员工的归属感和认同感，达到积聚力量、凝聚人心的培训效果。
结束语：
服务管理与营销提升训练营是支行创新培训方式的成功案例。它为我们带来了许多先进经验和做法，也依然存在着不少需要改进和完善的地方。铁银支行业务发展需要转型，支行的培训工作同样需要转型，此次培训对推动支行培训工作转型具有较高的参考价值。支行将会在今后的培训工作中继续先试先行、大胆创新，进一步建立和完善适应新经济形势、契合支行实际特色、满足员工需求变化的教育培训体系。
