工行保定高碑店支行进一步提升客户体验

    进入一月份以来，工行保定高碑店支行营业室业务量持续高位运行，前8天日均达148.5笔，业务量较以往未有明显下降，但超时等候客户占比压降效果明显，前8天超时等候占比5.19%，远低于全辖平均水平。同时，与去年相关数据进行比较，均有显著下降，超时等候客户占比压降工作取得显著成效。该行的主要做法是：

 

    一、强化厅堂流程和管理。根据现有人员结构进行定岗定责合理安排，进一步明晰在厅堂活动的理财经理、大堂经理和pad客户经理的岗位职责。以保证“营业时间大堂必有值守客户经理人员”为原则，强化各岗位之间的协调配合，同时，积极搭建互相沟通和学习的平台，对好的厅堂服务思路和做法书面化、流程化和经验化。

 

    二、强化客户识别与引导。充分发挥大堂经理作为客户第一接洽人的职能作用，进一步强化大堂经理的“连通”枢纽作用，强化客户识别和引导，并对引导话术进行规范和情景演练。同时，对大堂经理的岗位职能要求定位和概括为“三知道”，即“知道客户要办什么业务”“知道客户办理需要多长时间”“知道客户可通过什么渠道办理”。在“三知道”基础上对客户施行“管家式”服务，以全方位提升客户服务体验。