工行徐州泰山支行从环境、效能、细节上做好优质服务

    【通讯员孙迪】工行徐州泰山支行是一家二级支行，为进一步做好客户服务工作，这家二级支行结合网点周边居民小区众多、优质单位众多，服务广大部队官兵等特点，认真查找服务中存在的突出问题，从改进服务环境、服务效能、服务细节等方面入手，外塑良好形象，内抓优质服务，努力以服务创造出更大的价值。为改进服务环境，该行全体员工紧密配合，班前做好卫生整洁工作，确保网点内外部环境的靓化达标。网点门楣、灯箱完整明亮、残障人士通道保持通畅，各类车辆排列整齐；网点内部保持窗明几净，台面整洁无污，鲜花、理财台架、饮水机、期刊杂志摆放合理，柜台统一各类办公用品的摆放方式，做到整齐有序，从而以整洁优雅的环境带给客户温馨和舒适的感觉，感受到家的温馨。为改进服务效能，该行采取多种措施优化劳动组合。首先是增设“弹性窗口”，针对高低柜业务的繁忙程度进行灵活调节，减少各类客户的等待时间；其次网点现场管理人员和大堂经理做好客户的识别和引导，对两万以下存取、小额汇款等业务主动分流至自助机具办理，减轻柜面的压力；再次遇到业务高峰期对客户进行温馨提醒，对一些不着急办理的业务可以选择相对宽松的时间段前来办理，得到客户的理解和支持。为改进服务细节，该行设立了监督电话、意见簿实时接受客户的监督，虚心接受客户的意见。网点主任主动加强与客户的沟通和交流，确保规范化服务落实到服务的每个环节。网点员工则团队合作、精密配合，从大堂经理迎客进门，到柜员的举手礼、五声服务、微笑服务，最后是送客出门，通过全体人员亲切友善的态度、细致入微的观察、轻松自然的交流、快速准确的处理等细节，切实让客户感受到尊重和关怀，从而以优质的服务不断创造出更大的价值。