工行长治五马支行“四措并举”确保“服务面貌整治季”活动扎实有效

    自9月份总行开展“服务面貌整治季”活动以来，工行长治五马支行结合自身实际，认真实施“零投诉、一把手工程、二考核、三争创”四大举措，强化落实，取得了明显成效。

    一、加强客户投诉源头管理，推行服务质量“零投诉”。一是支行每个月召开一次服务专题会议，查找服务工作中存在的问题，研究制定切实可行的措施及时加以解决。二是定期召开企业、客户座谈会，发放征求意见信、监督卡；三是在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿进行监督；四是整合投诉资源，完善服务投诉管理工作流程，落实首问负责制，确保现场投诉解决在当时。

    二、加强组织领导，实行服务“一把手工程”。支行把服务工作纳入重要议事日程，形成由行长亲自抓，分管领导具体抓，部门负责人主动抓，一级抓一级，层层抓落实的工作机制。

    三、完善考核机制，强化“二考核”。一是支行按季对员工进行服务效率、客户投诉、客户满意度等内容的考核，并与员工个人绩效挂钩。二是采取现场检查、录像检查等方式进行监督检查，对违反规章制度的行为一经发现，按有关条例进行处罚。

    四、积极开展“三争创”活动.提升网点服务质效。在全行开展“争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优质服务标兵”活动，充分调动员工学习业务知识、学习服务技能、提高服务水平的主动性和积极性。班子成员轮流在营业厅坐班，现场解决客户排队等问题，起到了模范带头作用。落实“1+1+F”大堂管理办法重点做好分流引导、识别转介及现场管理等方面工作，充分发挥其大堂核心和中枢的作用，真正实现“大堂致胜”。