工行长治滨河支行加强投诉管理提高服务水平

    今年以来，金融诈骗、客户资金被盗等事件频发，容易引起客户投诉，工行长治滨河支行健全投诉处理机制，理顺投诉处理流程，加强服务投诉综合治理，服务水平全面提高。

    一是完善投诉处理机制。确定一名行级领导专职负责投诉处理工作，优化服务投诉处理流程，并在营业厅公示，实现客户投诉一站服务，确保投诉事件及时受理，及时处置。

    二是落实投诉处理责任。凡是涉及95588客户诉求工单回复的，做到事事有反馈、件件有落实，必须在规定时限内答复，杜绝投诉回复避重就轻、答非所问，答复客户需一次解答清楚、对客户需求要一次处理，避免客户二次诉求。

    三是强化主动服务意识。该行在服务流程标准化的基础上，强化柜员、大堂、网点负责人等关键岗位的主动服务。深化一线员工对服务态度决定客户体验的认识，将以客为本的服务意识融于行动。强化对文明服务用语、基本服务礼仪等的培训和教育，使一线服务人员全面掌握和熟练运用，确保做到用语文明、态度热情、行为规范。