刚进网点大门，面带微笑的大堂经理便会主动迎上来提供引导，等候之际，理财师会邀你参与实用有趣的“厅堂微沙龙”互动；不用排队、填表，只需将身份证放在网点的智能自助设备上，仅花两分钟时间就拿到一张银行卡……今年三季度以来，工商银行淮安分行开展了“服务面貌专项整治季”活动，通过落实服务效率提升、温馨厅堂改进、网点美化靓化等一系列服务改进工程，从软件和硬件两方面全面提升服务水平，努力让顾客心满意足。
九成以上非现金业务可自助办
智能银行服务体验“杠杠的”
自助终端、产品领取机、票据回单机、电子银行演示体验机……刚踏进工行浦东支行的大门，就会被智能银行服务区里的一排颇具科技感的智能自助设备所吸引，该支行行长周娟手持iPad，正在指导客户在自助设备上办理业务。
“目前，在我们工行的智能自助设备上，可以轻松快捷地办理九成以上的个人非现金业务。”周娟说，客户通过这些智能设备，不需要排队、填表，就可以自助办理7大类100多项业务，以前需要花半小时办理的某项业务现在往往只需几分钟，大大提升了用户体验。
在产品领取机前，一位正在自助办理开卡业务的老年客户告诉记者：“我以前都是排队到柜台办业务，这机器我怕不会用。”“该怎么操作，每一步都有提示，有疑问的话，我随时提供帮助。”周娟说，这些看上去“高大上”的智能自助设备操作起来其实非常简便，不但年轻人喜欢用，老年人也容易接受。
点击“我要开卡”，根据提示，这位老年客户刷验身份证、填写相关信息、拍摄照片、设置密码……周娟手持iPad对比核实信息无误“确定”后，开卡业务便办理成功，产品领取机随即“吐”出一张工行借记卡，整个自助办卡过程大约只用了3分钟。“自助设备真好用！”交谈中，这位客户对工行智能设备赞不绝口。
“随着使用智能自助设备的人越来越多，网点的个人非现金业务量蒸蒸日上，自助设备个人业务迁移率高达90%以上，客户排队等待等现象得到了极大缓解，厅堂环境也大为改善。”每天在大堂内“奔波”上万步指导客户办理业务的周娟，对智能银行启用以来网点服务效能的提升深有体会。
“自助设备确实好用。例如，在银行柜台开户办卡同时开通电子银行总计14道手续，总耗时约半小时，而在自助设备上只要3分钟左右；在柜台办理需要20多分钟的挂失、修改密码等业务在自助设备上办理仅需1分多钟，此外还能利用自助设备轻松办理免费汇款、打印带有红色公章的单据等很多常见的‘耗时’业务。”周娟说，更为关键的是，自助设备给客户带来的体验不只是节省时间，还有更为贴心的服务，“还是以开户办卡同时开通电子银行为例，客户领到卡以后，我们还会向客户详细讲解如何上网下载和使用U盾、手机银行、融e联、工银聚富等工具，直到客户没有疑问满意而归，当然，这一切我们都是在眼观六路耳听八方之中穿插进行的”。
从最怕等到不愿意走
“厅堂微沙龙”把客户变朋友
“请××客户到××窗口办理业务。”叫号声在工行淮安新区支行营业部响起，轮到办业务的王阿姨却有点“不乐意”地说：“这么快就叫到我了呀，我还没听完呢。”王阿姨是网点的常客，平时办业务最怕等，但今天却还坐在等候席上不愿走，到底为何？原来，是网点里 正在举办的“厅堂微沙龙”让她依依不舍。
据该支行行长赵梓媛介绍，所谓“厅堂微沙龙”，是指面向来网点办业务的客户举办的金融基础知识宣讲、产品介绍及展示、有奖问答等互动活动，“与传统的沙龙不同，‘微沙龙’的特点是用时短、频次高、形式灵活、内容新颖等，重在给客户带来实用、轻松、有趣的体验”。
“三五分钟便可以开展一场‘微沙龙’活动，例如，我们的大堂经理随手掏出两张新旧版本的人民币，请客户找出二者的区别，并向踊跃回答的客户送出小礼品，简单的主题一下子就把气氛活跃起来了，而这样一个小活动，既缓解了客户等候时的烦躁心情，也普及了鉴别假币的知识。”赵梓媛说，“厅堂微沙龙”活动的开展效果远远超出了预想，比如他们近期开展的一次活动，内容紧扣当下市场上非常火爆的几款金融产品，不但等候的客户听得津津有味，不少客户办完业务还回来继续听。
“在不同的时间段、针对不同的客户群体灵活推出不同的主题，也是办好‘微沙龙’的经验之一。”赵梓媛举例说，近期的“微沙龙”向一些中老年客户推荐正在热销的鸡年纪念币，他们很喜欢，许多人当场就买了；而面对一些中午急匆匆赶来办业务的上班族，他们往往会不失时机地推荐工银聚富等实用的支付、借贷、理财工具，效果也很好。而今后，防诈骗、反假币、征信、外币兑换等更多接地气的内容都将纳入“微沙龙”课堂。
不仅如此，工行淮安新区支行还对“厅堂微沙龙”的内涵和外延进行了充分拓展，比如，将“微沙龙”的举办地搬进网点周边的企事业单位和社区，主动把金融服务送上门；银行理财师建起三四个500人的微信群，随时随地为客户提供在线咨询服务……可以说，形式多样的“微沙龙”已成为网点服务营销的“新常态”。
软件硬件多措并举 服务水平全面提升
“服务改进永无止境，工商银行淮安分行始终将改进和提升客户服务作为全行发展战略的重要组成部分，特别是今年三季度以来开展了‘服务面貌专项整治季’活动，通过落实服务效率提升、温馨厅堂改进、网点美化靓化等一系列服务改进工程，从软件和硬件两方面全面提升服务水平，努力让顾客心满意足。”工行淮安分行渠道管理中心主任周为民告诉记者，此次活动主要聚焦网点服务环境、服务态度和服务效率等三项客户体验最直接的、能立竿见影的问题，确保实现网点靓化100%达标、杜绝服务态度类投诉、缓解客户排长队问题等目标。
据介绍，从三季度开始，该行投入资金、人力进行网点硬件维修、维护，通过清洗网点外墙面，修理室外破损的台阶、标识，更换网点座椅，补充网点绿植等一系列的工作，网点变“靓”起来。该行抓住员工服务技能提升这一关键点，邀请了曾为南京青奥提供金融服务培训的专业服务顾问公司组织了历时10天、9期的服务培训，让一线人员进一步明白了如何去做、服务管理人员如何抓的问题，各网点形成了天天练技能的好习惯，通过在市分行微信群中每日晒照、制作服务H5，形成了服务大比拼的良好氛围。在第二届淮安市银行业“文明规范服务明星大堂经理”评选比赛中三名员工进入决赛，入选人数居全市同行之首，更难得的是本次决赛的第一名也被来自该行的一名员工夺得。该行从优化业务处理流程和优化到店客户动线等方面着手，千方百计地来缓解客户排长队问题，对网点客户排队等候情况通过微信群、内部邮箱建立每日通报制度，对超时突出的网点要求迅速制订改进措施，对一周三次超时上榜的网点，市分行到网点进行现场调研，查找症结。压降成效显著，2016年11月份超时客户超时占比较10月下降了3.67个百分点，较9月份下降了5.22个百分点。智能设备使用是该行提升效率的另一有力抓手，2016年以来，该行33个网点新投产了智能设备，智能网点数量占比达到了84.6%，居全省前列。在省分行服务专业考核中，该行较年初前进了5个位次。
