工行保定安国支行全面提升服务水平

    为进一步强化服务管理工作，提升文明规范服务水平，促进银行业务发展，2016年12月26日，工行保定安国支行召开了由行长、副行长、部室经理（主任）、网点负责人参加的第12次服务工作分析会议，安排部署网点环境专项治理及客户超时等候占比治理工作。

 

    一、通过开展“服务面貌专项整治季”活动，聚焦网点服务环境、态度和效率等三项客户关切、体验欠佳且立改可改的痛点问题，狠抓集中整改。按照上级行规定的进度，按照《银行营业网点服务基本要求》国家标准，对网点进行一次全面清理，对不规范张贴物进行彻底清除，对物品摆放提出统一规范，以靓丽整洁的形象迎接每一位客户。

 

    二、针对支行营业室、清华园支行客户超时等候占比居高不下问题，进行剖析，制定了进一步整改措施。一是加强业务培训，使柜员熟练掌握业务流程，提高业务处理速度，提高远程授权业务通过率，减少业务差错，为客户提供高效快捷的服务，缩短减少业务处理时间和客户等候时间；二是充分发挥大堂经理的引导作用，在客户取号之前要了解客户需求，并根据客户意愿做好业务指导和分流，积极辅导客户使用自助设备办理业务，最大限度减少大堂内的客户排队时间；三是切实加强排队叫号机系统管理，充分利用排队机系统功能，进一步改善排队策略，合理分配窗口，及时清理叫号机中的空号，针对客户办理业务集中的时候，网点做好应急准备，采取人工和机器叫号相结合，从而进一步解决或避免超时现象；四、加强智能化设备的推广应用。积极引导客户使用智能化设备，大力宣传智能终端的优势，从而改善客户体验，增强服务能力，减少柜面压力，提高分流率，缩短客户等候时间。

 

    三、强化服务管理，提高员工服务意识。各营业网点要利用晨会时间，经常对员工进行服务意识教育，使其充分认识文明规范化服务的重要性，树立优质服务理念，提高员工优质服务的自觉性、主动性。切实发挥大堂经理作用，强化大堂经理对客户的识别和引导，从细节处入手加强服务管理，全力改进服务工作中的不足，统一思想认识，规范服务行为，提高客户满意度，全面提升营业网点服务水平。