现在走进银行营业网点，各类智能设备、个性化银行服务映入眼帘，各大银行更是大展拳脚提升客户体验。为了解银行的新服务，记者也亲自到东莞工行体验了一次现代智能优质银行服务。据工商银行东莞分行有关负责人介绍，2016年下半年，东莞分行积极开展服务面貌整治，从消费者关注的金融热点和服务需求出发，解决好消费者关心的热点难点问题，着力提升客户服务体验。
网点靓化工程 营造舒适服务环境
为进一步提升客户服务体验，打造客户最满意的银行，工商银行东莞分行从下半年起在全辖区开展网点靓化工程，重点优化厅堂、外立面、墙面、柜面等与客户服务紧密联系的环境要素，确保整体环境干净整洁；大力整修网点门楣、灯箱、电视、电灯，保障网点外观和大堂明亮清朗，标识显示完整规范。旨在通过网点装修改造、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施，给客户提供更加用心温暖的服务。
工商银行东莞分行提倡员工发扬“爱行如家”的主人翁精神，定期开展“环境卫生清扫日”，组织全体网点员工利用班前班后会时间，对网点室内柜台、厅堂、地面、墙面以及室外周边区域卫生、自助区环境卫生进行大扫除，并对网点物品有序摆放、对过期物品进行清理，各个网点负责人亲自带头，网点全员动手为客户提供更加干净整洁、温馨舒适的服务环境，营造人人动手参与打造整洁亮丽网点的良好氛围。同时，东莞工行积极修缮网点硬件设施，组织对全体网点的环境专项摸查，根据网点物品及设施的外观破旧、功能异常、使用超期等情况，按照分类施策、厉行节约的原则，逐条梳理确认需修缮硬件设施，有序推进网点物品设施修缮，确保各类物品设施的完整舒适。此外，还调整网点内部功能分区，更换业务标志指引规范，确保网点排队叫号机、ATM、自助终端、电子银行设备等服务设备以及各类便民服务设施摆放有序、功能完好、取用便捷。
创五星争千佳 打造优质网点服务
中银协的“百千佳示范单位”每两年一次，代表了中国银行业最高服务水准。工商银行东莞分行也一直围绕这个最高服务目标努力前进，坚持“以客户为中心”，以提升客户满意度为核心，强化细节管理，通过服务规范化、人性化，从细微之处入手，着力打造“您身边的银行，可信赖的银行”。近年，该行辖属东城支行营业部、分行营业部凭借优质的金融服务和良好的经营业绩，先后荣获“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”，东城支行营业部更荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，是2015年东莞市37家同业银行1300多家网点中仅三家荣获此殊荣的网点之一。
据中国工商银行东莞分行有关负责人介绍：“打造全国银行业星级千佳网点的最终目标是客户满意，让客户充分享受到现代金融服务的便捷和舒适。”如今，市民走进工行东莞分行营业部和东城支行营业部，视觉上感受到焕然一新的网点环境，各种智能设备琳琅满目，员工贴心热情服务和各类暖心的便民设施等，无不让市民感受到温馨清新、和谐舒适的氛围。两家网点更是将“客户至上”的理念体现在每一细微之处，如为特殊客户提供专用通道、爱心专席、助盲卡，为满足客户相关需求设置功能齐全的便民服务柜、为客户提供饮用水和饮品并标明更换日期等。除提升市民对网点形象的视觉体验外，还首倡温馨大堂服务和服务礼仪“七步曲”，为客户微笑快速办理业务。同时，切实贯彻工行的e-icbc 战略，配备最新的服务设备和智能机具，走在互联网金融的最前端。随着深入改善服务面貌，客户深刻感受到工行服务的变化，更多优质客户慕名前来、满意而归。
整合服务流程 加快提升服务效率
到银行办业务，排队等候和办业务时间过长已成为广大银行客户之“痛”。工商银行东莞分行积极响应总行服务整治活动要求，重点优化服务流程，下大力气集中攻坚，切实提升服务效率。该行引入“购物车”操作方式，搭建组合式服务流程。在了解清楚客户办理业务内容后，柜员将拟办业务种类统一放入“购物车”，一次交易即可完成全部业务，实现多笔业务一次签字，一次输密。同时，统一采用“先申请后办理”的签单服务方式，将业务申请和处理结果打印合二为一，直观反映客户意愿和处理结果，减少处理环节，有效降低运营成本。该组合式服务流程试点成功后，在全辖网点大力推广，有效缩短了网点排队等候时间，客户体验和柜员体验良好。同时，充分考虑客户使用习惯和员工工作需要，更科学合理地设置网点功能区域、摆放机具设备，实现到店客户自然分流，避免交叉迂回，减少等待时间，提高客户到店办理业务的舒适性和私密性。
线上线下服务 智能服务改善体验
早在2014年，工商银行东莞分行就开始推广智能网点，创新“客户自助+协助服务”的智能化服务模式，实现了开户、理财、汇款、挂失等多项个人业务的离柜化处理，对柜面排队等候客户实现有效分流。目前东莞工行110个开办个人业务网点全部投产智能化设备，在同业内率先实现100%网点智能化。目前客户到东莞工行的任一网点办理业务更轻松快捷。如办理大额转账业务，按照传统模式在柜台办理，业务办理时长约7分钟，通过智能终端办理，业务办理时间仅3分钟，时间缩短了133%。
除了大力推进智能银行服务模式，工商银行东莞分行还十分注重推进线上线下一体化服务。针对复杂业务占用柜面时间长的问题，东莞工行逐步推出个人客户预约服务，客户可通过网上银行、手机银行、“融e行”、“融e联”等线上服务渠道进行业务预约，银行通过后台复杂业务预处理的方式，对客户业务处理进行预判和准备，并安排客户在预约时间内适度优先排队。在互联网金融服务提升方面，在线客户经理队伍通过融e联、电话、短信等非面对面的方式，为客户提供包括信息资讯、产品推介、问题咨询、在线预约等专业的金融服务。
