工商银行大同分行服务质效重点指标实现系统内之首

    今年以来，尤其是“服务专项整治”活动以来，工行大同分行紧紧围绕“客户体验建设”、“规范员工服务行为，持续改进客户体验建设”，建立和完善服务考核激励机制，进一步改进厅堂队伍管理建设，提升窗口服务，规范服务行为，加大督导检查，强化投诉处理，加大服务效率攻坚力度，持续提升市场美誉度和服务竞争力，取得了明显成效。10月份，也就是工商银行“服务专项整治季”活动第一个月，我行在全省系统主要服务质效指标排名中，客户平均办理业务时间、客户平均排队等候时间、超时等候客户占比完成值均低于省分行平均值，排名均在系统内第1名，实现了服务质效三项重点指标均居系统之首的好成绩。

    一方面，建立激励机制，提升服务水平。为进一步改进我行服务质量，提升整体服务水平，塑造良好服务形象,实现以服务吸引客户,提高我行市场竞争力，实现经营可持续发展的最终目标，市分行于2016年初下发了《大同分行服务管理考核办法》，从客户体验、服务管理两个维度进行考核，具体以：中高端客户等候时间、普通客户等候时间、柜面客户满意度、厅堂环境管理、柜面标准化服务、大堂经理及安保履职等6项内容进行考核奖惩。经过8个月的实践，通过征求意见，于今年三季度对办法又进行了修订和完善。通过办法的出台和实施，我行的各项服务指标有了明显的提升，客户等候时间较去年有了明显的改进，由去年系统内连续落后名次晋升为今年以来连续10个月系统内前3的位次；柜面客户满意度也是今年以来连续10个月居系统内前3的位次，全辖员工的整体服务意识有了根本的转变。