近期，工行盐城大丰支行认真开展“服务面貌专项整治季”活动，高度重视旺季客户诉求和舆情，切实改进工作作风和提升服务水平，解决好服务群众的“最后一公里”问题，客户满意度明显提升，今年以来,客户诉求处理率达100%，满意率100%，柜面服务客户满意率达到99.5%以上。不断形成对外优质服务形象与口碑。
一是严格落实投诉处理相关制度和流程规范。支行明确分管行长为投诉管理人，服务办主任为投诉处理人，做好投诉处理人员的业务培训，提高投诉处理人的责任心和业务能力，提高投诉处理质量。全面实行投诉首问责任制和重复投诉支行行长负责制，确保了不发生责任性投诉,确保不发生“投诉破二”。做到“三个及时”“两个100%”。投诉抱怨处理及时，现场服务问题及纠纷要24小时内解决并回复客户，行内95588客户之声意见工单的限时处理率和满意率达到100%。公布咨询、投诉电话，接受客户的全面监督，保证在第一时间启动应急预案，及时处理并消除不良影响。每季有针对性的开展一次突发事件应急演练，提高员工应急处理业务速度，以及现场应急处置能力。
二是加强对社会舆情关注和处理。一方面加强与媒体的沟通，通过中国金融网、银行界、今日大丰、大丰电视台等共发表文章，正面宣传支行为改善公众金融服务采取的措施和取得的成效，消除公众对银行服务的误解，正确引导社会舆论；另一方面加强对新闻危机和网络舆情的监测和应对，及时观看省市分行对重点媒体和网络实施监测的“舆情监测信息”。对本地政府政风行风热线,网络媒体、论坛（西祠胡同）的监测信息反馈，发现问题、及早处理，加强沟通，严防事态的失控和扩大化，今年处理客户各种诉求128起，未发生群体性投诉、新闻危机事件等突发性服务事件。
三是制定网点服务突发事件应急处理办法。建立应急处置预案，设立应急服务窗口，建立绿色通道，对于媒体和网络反映强烈、社会影响面大的问题，重点解决客户排队问题、保险到期兑付、合理收费等问题。对超时等候客户占比较高的营业网点进行现场督导，分析解决问题。强化分流引导，合理设置叫号策略，科学布局网点柜台、自助机具等功能资源，实现客户弃号率由目前的15%降低到5%。改善客户等候体验，开展厅堂微沙龙活动，强化二次服务分流和秩序维护，在各网点醒目位置张贴收费标准、业务峰值时间、周边网点导航图、加强监测和分析，统筹协调，责任到人，建立良好的客户服务氛围。
四是通过“两学一做”教育活动，积极主动地征求公众意见，倾听公众心声，了解公众需求。在每个营业网点设立意见征求簿，指定专人处理客户意见和建议，并进行收集和整理，切实改进服务中的不足。经常性地深入居民社区和街头，通过问卷调查和客户评价系统等了解客户满意度，广泛收集公众意见。支行领导定期到网点进行坐堂，亲身了解感受网点服务水平和公众评价。
五是通过“金融知识普及月”活动开展金融知识宣传。认真履行普及金融知识的社会责任和义务，通过深入企业、学校、机关、部队、乡镇等地开展业务咨询，大力宣传个人征信系统、反假币、反洗钱、反电信诈骗，普及安全防范知识，提升公众金融安全意识，提高公众的金融知识水平，增强公众金融知识技能。同时进行风险提示，提醒公众远离高利借贷、非法集资等活动，为社会公众营造学金融、懂金融、用金融的良好环境,深受客户的好评。
