工行镇江分行加强公共关系和声誉风险管理营造良好舆论环境

    近年来，外部欺诈风险盛行，各类电信、网络诈骗层出不穷，舆情管控难度较之往年难度不断加大，工行镇江分行从内外两个方面建立完善了舆情通报联络机制，积极应对和有效防控负面舆情。

    该行健全了内部舆情联动机制。一是进一步完善了分行-支行-网点三级舆情联络、分级负责的体系，明确了接待客户投诉“首问负责制”和网点主任接待制，开通了客户投诉直通行长电话，建立了支行一把手行长对客户重大投诉负责制，突发重大投诉支行行长要亲临现场，亲自接待、亲自协调、亲自向上级报告。如在扬中马正荣理财产品收益问题投诉及舆情处理事件中，扬中支行行长室全部到达网点现场，接待客户、协调处理，最终按照市分行的决策，成功化解纠纷和负面舆情。二是建立了15名以各行团干部和青年骨干为主的网评员队伍，及时应对和疏导负面舆情。面对当今社会网络化的趋势，舆情的主阵地也在由传统纸媒和电视电台向网络论坛和自媒体等渠道转移，我行主动适应这一发展趋势，加强网络舆情防控力量，建立网络评论员队伍，主动与市委宣传部网络管理部门联系，开展网评员培训，提高网络评论和舆情引导技能。在2016年中发生的6笔负面舆情中，我行均在网络上出现舆情的第一时间安排网评员更贴，正面回应并理性引导，以正广大网民视听，在网络引导的同时，积极协调涉事网点主任与客户联系沟通，争取客户的理解和支持，及时撤销网络发帖。

    为了有效的树立我行良好的社会形象和群众口碑，该行强化对外宣传协同能力。一是主动加强与地方主流媒体的沟通联系，强化外部负面舆情的监测控制。建立了媒体舆情通报机制，覆盖网络、报纸、电视、电台，一旦发生负面舆情，及时通报妥善解决。同时聘请媒体人作为我行特邀服务监督员，定期开展“媒体进工行”活动，通过体验人的眼界体验和衡量我行的服务，不断提升自身服务规范，取得媒体的支持。二是积极开展树立我行品牌形象的正面宣传报道，在镇江日报开辟了“新服务 心满意”服务提升季系列报道，通过“工银互联网金融、智能化网点”两个形象专题和“支持地方经济发展、服务社会民生”两个服务专题的报道，全年在金山网、镇江文明网、新浪镇江频道发布报道500多篇，在镇江日报、京江晚报、杨子晚报等纸媒发表宣传文章56篇，舆情管控全年维持在可控范围内，全年负面舆情数仅为6条，发生数在全省系统内处于较低水平。三是配合业务部门做好产品宣传和防诈骗公益宣传。定期与业务部门沟通联系组织新产品发布、新业务推广、新服务的宣传以及防范电信欺诈事件通报工作。先后在江日报、京江晚报、金山网、新浪镇江频道以及微信朋友圈等渠道发布防范电信网络诈骗宣传100多条信息，积极推广工总行与公安部联合打造的防诈骗神器-融安e信app平台，丹阳城东支行成功帮助客户拦截电信诈骗1.8万元，被江苏城市频道播出，今年以来我行网点一系列正面公益宣传得到了广大客户、社会各界和主流媒体的一致好评。