工商银行邯郸新兴支行进一步提高服务工作效率

    为提升服务形象，工行邯郸新兴支行加快制度和机制建设，构建全行服务一盘棋格局，促进美誉度长久提升。

    针对网点实开窗口少的情况，该行采取多种方式推进网点建设，解决好一线员工需求缺口，配合弹性工时合理调配柜员，解决现金临柜窗口实开少的问题，切实增加窗口实开数量。认真解决业务处理效率不高的问题。广泛深入征求客户、员工在实际操作时的意见和建议，努力解决业务流程中影响服务质量的主要问题，进一步提高工作效率。加大对柜员业务技能培训，提高服务效率，大力提高窗口员工的业务熟练度，加快业务的处理速度。健全投诉管理机制，实施客户投诉专项治理。完善投诉管理，细化和明确来信来访等各类投诉的管理、处理、反馈、监督与奖罚，定期通报投诉情况，重点通报投诉案例和服务中的典型问题。按照投诉处理流程，投诉管理部门对受理和处理的投诉进行客户满意度检测，及时对投诉人进行电话回访，检验投诉解决实效。开展投诉自查与分析活动。完善客户投诉管理机制。该行逐步完善投诉管理，细化和明确来信、来访、95588、媒体等各类投诉的管理、处理、反馈、监督与奖罚，定期通报投诉情况。认真组织落实服务专题分析会，部门、网点、人员逐级自查，根据客户反复投诉的焦点问题，深入查找原因，逐级梳理整改责任，逐项提出改进措施和改进期限。